IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DIDACTICA PARA LA GESTION DE PROYECTOS

Regional: Antioquia.

Centro de Formación: Centro de Servicios y Gestión Empresarial.

Programa de Formación: Operadores de Equipo Terrestre Intermunicipal de Pasajeros.


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DIDACTICA PARA LA GESTION DE PROYECTOS

Nombre del Proyecto:
Manual
Fase del Proyecto: Duración en horas:
código de la Guía

Nombre de la Actividad de Proyecto:
Equipo Ejecutor: Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de Aprendizaje relacionados con la actividad :
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.


2. INTRODUCCIÓN
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios del transporte.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del operador con el usuario del transporte.
-Se mejore todo procedimiento.



3. MATERIAL DE CONSULTA

Formación por Proyectos, material disponible en la plataforma blackboard.







4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios del transporte.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario del transporte, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario del transporte y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios del transporte.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios del transporte.

Estrategia de Aprendizaje:
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario del transporte.
Ambiente(s) requerido:
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

Material (es) requerido:
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
Instructor (es):
Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.


5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño x Conocimiento x Producto x
Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia: Manual de servicio al usuario en el transporte.
DE DESEMPEÑO:
-Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario del transporte.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario del transporte.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios del transporte con precisión.

Descripción: Manual de buenas prácticas en el servicio de transporte.
Producto entregable: Manual
Forma de entrega: Física.
Criterios de Evaluación: -Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario del transporte.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario del transporte, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario del transporte.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios del transporte que antes no presentaba.
Instrumento de Evaluación: Tipo Código
Cuestionario x
Lista Chequeo x
Lista de Verificación
Otro:

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:

Talleres sobre asesoría y servicio al cliente, en el transporte.
Estrategia de Aprendizaje: Análisis de casos en atención a usuarios del transporte.
Video: El servicio, un estilo de vida.
Cineforo: La atención y la escucha.

Ambiente(s) requerido:
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
Material (es) requerido:
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
Instructor (es):
Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.

EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño x Conocimiento x Producto x
Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia: Manual de servicio al usuario en el transporte.
DE DESEMPEÑO:
-Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario del transporte.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario del transporte.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios del transporte con precisión.

Descripción: Manual de buenas prácticas en el servicio de transporte.
Producto entregable: Manual
Forma de entrega: Física.
Criterios de Evaluación: -Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario del transporte.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario del transporte, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario del transporte.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios del transporte que antes no presentaba.
Instrumento de Evaluación: Tipo Código
Cuestionario x
Lista Chequeo x
Lista de Verificación
Otro:


7. GLOSARIO

-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.

8. BIBLIOGRAFIA

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
- http://rigo-operadores.blogspot.com
- http://igo-operador.blogspot.com
- http://rigo-gerencia.blogspot.com
- http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaalciudadano.blogspot.com