jueves, 6 de enero de 2011

Cuestionario sobre el Servicio de Atención al Cliente

Cuestionario sobre el Servicio de Atención al Cliente
Nuestro VEC tiene el compromiso de prestar un servicio de atención al cliente de la más alta
calidad. Para ello, le agradeceríamos que dedicara unos minutos a rellenar este cuestionario
y nos lo devuelva una vez cumplimentado.
El nivel del Servicio de Atención al Cliente de nuestro VEC se describe en nuestro Estatuto
de Cliente y en el Plan del Servicio de Atención al Cliente que se encuentran en recepción y
que también pueden obtenerse a través de nuestro sitio web, www………..ie
Nos comprometemos a:
Examinar todas las opiniones
Adoptar las sugerencias propuestas siempre que sea posible
Atender las reclamaciones
Recopilar todas las opiniones y publicar un resumen en nuestro informe anual
1
Representante del Servicio de Atención al Cliente
Si desea hacer algún otro comentario, presentar una reclamación formal o formular alguna
consulta sobre nuestro servicios rogamos se ponga en contacto con nuestro
Representante del Servicio de Atención al Cliente:
Nombre: Joan O’Connell
Domicilio: Station Rd., Ennis
Correo electrónico: joconnell@clarevec.ie
Teléfono: (065) 6828107
Fax : (065) 6824928
¿Cómo se puso en contacto con nuestro VEC? Fecha: ___________________
2
Visitando la oficina
Por carta
Por teléfono
Por correo electrónico
Por favor, califique nuestro rendimiento en las siguientes áreas:
5-Excelente 4-Muy bueno 3-Bueno 2-Satisfac. 1-Insatisfac.
Disponibilidad de ayuda
Calidad de la información entregada
Calidad del servicio prestado
El personal ¿le pareció amable y
educado?
¿Se atendió su consulta con
puntualidad?
El edificio y las instalaciones,
¿estaban limpios y en buen estado
de mantenimiento?
Si usted tiene alguna discapacidad
o necesidad especial, ¿le resultaron
accesibles nuestros servicios y
nuestra información?
3
¿La parece que nuestro horario es apropiado? Sí_____ No ______
¿Cómo conoció los servicios de nuestro VEC?
Prensa
A través del colegio
A través de otra organización
A través de un Centro de Educación
para Adultos
De boca en boca
Radio
Folleto
Otros
Información de contacto, en inglés (opcional)
Nombre: ________________________________________________________________
Domicilio:________________________________________________________________
Número de teléfono: _______________________________________________________
Correo electrónico:_________________________________________________________
4
COUNTY CLARE VEC, STATION RD., ENNIS
T: (065) 6828107 F: (065) 6824928 info@clarevec.ie www.clarevec.ie

Bibliografía

Atención al cliente

En esta área encuentra información de como mejorar las ventas al mejorar la atención al cliente.

Cinco Pasos para Servir al Cliente
Si Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientes pasos
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/CincoPasosparaServiralCliente.htm
País: Guatemala; Idioma: Español.

Calidad total en el servicio al cliente
Instituto Nacional de Formación Profesional
Calidad total en el servicio al cliente, Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
País: Guatemala; Idioma: Español.

Atención al cliente
Www.abcpymes.com
Contiene un artículo sobre conceptos de quién es el cliente, conocer al cliente, porqué se pierden a los clientes, qué busca obtener el cliente cuando compra, principales causas de insatisfacción del cliente. Concepto de Servicio, sus características, atención al público, etc.
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
País: Guatemala; Idioma: Español.

15 beneficios de una buena atención al cliente
Por Juan Carlos Alcaide, Director de ISMI International Service Marketing Institute (Grupo ISMI)
La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/beneficios_atencion_cliente.mspx
País: Estados Unidos; Idioma: Español.

Control interno de los procesos de servicio al cliente
Gestiopolis.com
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm
País: Colombia; Idioma: Español.

SERVICIO AL CLIENTE
Http://www.gestiopolis.com
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm
País: Colombia; Idioma: Español.Bibliografía

¿Y ... dónde está el cliente?

Parafraseando una película cómica bastante conocida, miles de empresas peruanas se han hecho durante los últimos 04 años la misma pregunta. Lamentablemente, las respuestas no son tan cómicas, y aquellas que no han sabido encontrar respuestas, han terminado en los Procesos de Reestructuración Empresarial de INDECOPI.

Autor: Fernando Zelada Briceño
Director Técnico Mercadeando S.A. www.mercadeando.com.
CUANDO REUBICAN AL CLIENTE

Una óptica en Cali, Colombia, está ubicada en la 6ta Avenida desde hace 20 años. Históricamente esta Avenida ha formado parte de la Zona Rosa de la ciudad, nombre con el que se hace referencia a los barrios más residenciales y donde se ubica la gente de capacidad adquisitiva importante.

Merced a problemas socioeconómicos, que van desde la recesión hasta las guerrillas, la zona se fue depreciando los últimos 08 años paralelamente a las ventas de la empresa: hoy en día, la Zona Rosa de Cali está comprendida por otros barrios, y el perfil socioeconómico de los actuales compradores residentes en las zonas aledañas a la óptica se pueden identificar como medio-típico a medio-bajo

Analizando la estructura del negocio, la conclusión era evidente: todo el diseño del servicio y la estrategia general (binomio calidad alta – precio alto) estaba orientada hacia un tipo de cliente que ya no existía, y que casi por definición, no iba a abandonar sus predios en la Zona Rosa para volver a comprar en la óptica de nuestro cliente.

En Marketing, decimos que a esta empresa la han reposicionado, es decir, el entorno ha desarrollado cambios no identificados oportunamente por la empresa, que han terminado re-colocandola en el mercado, han alejado a su segmento objetivo de mercado y en la actualidad se encuentra ofertando un servicio que por sus mismas condiciones no lo pueden adquirir los consumidores que tiene a mano.
¿Y....dónde está el cliente?

Se ubicó en otro lugar. Las alternativas de sobrevivencia y crecimiento de la empresa pasan por desarrollar una nueva propuesta calidad / precio para su servicio, orientándolo a las expectativas y posibilidades del nuevo mercado que lo rodea, o en su defecto, reubicarse conjuntamente con su mercado y aprovechar la antigüedad de la empresa para volver a captar a sus clientes de antaño, con una buena estrategia de comunicación.
CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRO PRODUCTO

En Ambato, Ecuador, una empresa de confecciones vende a 40 de los mejores puntos de venta de jeanes, ubicados en las mejores galerías comerciales. Desde mediados de los ´80, la calidad de las prendas fue el motor de las ventas, creciendo permanentemente. Hoy, a inicios del 2000, sus ventas han bajado cerca de 45%, amenazando la existencia misma de la fábrica.

En los procesos de Consultoría, una de las falacias más grandes que hemos encontrado entre las empresas de América Latina, es que la calidad se vende sola.

Ubíquese el lector frente a una vitrina de cualquier tienda medianamente importante de su sector: ¿Cuántas prendas jean puede ver?, y de las que ve frente a usted, cómo sabe cual es de mejor calidad que otra?.

Instintivamente muchos dirán “por la marca”, lo cual es una respuesta interesante para el 20% de empresas que dominan el mercado con sus inversiones publicitarias, pero que no ayuda al 80% de empresas que pelean a diario por hacerse un espacio.

Seamos claros: en el 95% de los casos, la calidad técnica del producto es invisible, y el consumidor se guía más por aspectos externos como etiqueta, marca, publicidad, etc. para hacerse una idea de la calidad de aquello que va comprar. Párese el lector frente a 02 escritorios en una tienda: ¿es capaz de diferenciar el grado de humedad de la madera de que está hecho cada mueble?. Le advierto que si no sabe diferenciarlo, y la madera de su mueble no ha sido adecuadamente secada, en unos 12 meses se le irá arqueándose por todos lados.

Mientras la empresa en análisis se confiaba en la calidad de sus jeanes, otros competidores confiaban además en aspectos como promoción al punto de venta, merchandising, publicidad, y otras tantas herramientas que el Marketing tiene a disposición, partiendo siempre del supuesto que tenemos un producto de calidad adecuada.

Para cerrar la consultoría, llevamos al cliente de incógnito a comprar jeanes en los mismos Puntos de Venta donde sus vendedores colocaban el producto: tuvo que insistir 04 veces con la pregunta: “¿Tiene un jean como para mí...?”, para que la vendedora le mostrara uno con su propia marca.
¿Y....dónde está el cliente?

Frente a los productos de la empresa, probablemente queriendo comprar exactamente aquello que la empresa puede ofrecerle, sólo que una pared de vidrio polarizado no le permite distinguirlo de entre la mar de competidores que lo rodea cotidianamente, y menos aún entender que es superior en su calidad al resto.
CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRA PUBLICIDAD

En Perú, recientemente trabajamos con una Agencia de Viajes propiedad de una Srta. nacida en Loreto, zona selva del país, con la alegría y empuje que caracteriza a las personas de esta hermosa ciudad.

El nombre de la Agencia es: Perú Amazonic Tours (*), y como buena empresa en este tipo de servicios, las Páginas Amarillas de la Guía Telefónica son una inversión ineludible para ganarse espacio en el mercado. Pese a ello, señalaba tener un nivel de ventas relativamente bajo.

Desarrollando el Diagnóstico Comercial de su empresa, le hicimos una pregunta que considerábamos clave: ¿nunca han recibido llamadas indagando sobre el alcance y cobertura real de sus servicios turísticos?; la respuesta, como lo sospechábamos, fue positiva.

Muchos llamaban preguntando si, por ejemplo, vendían ticketes aéreos para viajar fuera de país; otras personas llamaban indagando si solamente ofrecían tours a la selva o cubrían otras regiones del país.

La pregunta del US$ 1´000,000.00: ¿cuántos otros consumidores interesados en el servicio, habrán revisado la Guía Telefónica, hab¿rán paseado su vista por el aviso de Perú Amazonic Tours, asumieron que solamente opera en la selva y ni siquiera llamaron?

La respuesta probablemente no baje de miles. Lo cual no es exagerado si consideramos el tiraje de la Guía Telefónica por un lado, y por el otro, que la selva como destino turístico en el Perú no es – injustificadamente - de los más relevantes y por ende representará menos del 4% del interés turístico general.
¿Y....dónde está el cliente?

Frente al aviso de la empresa, mirándolo sin verlo, procesando mentalmente en fracciones de segundos que una empresa con nombre “Amazonic” muy probablemente no podrá ayudarlo en hacer un tour al norte, al sur o al centro del Perú y mucho menos comprar pasajes internaciones.

(*) hemos cambiado ligeramente el nombre de la empresa a solicitud de la cliente.
A MANERA DE CONCLUSION

Luego de 10 años de trabajar en Asesoría & Consultoría en Marketing Empresarial en América Latina, siempre me resulta difícil arribar a “conclusiones” frente a problemas cuya respuesta eficiente es una tarea individual y circunstancialmente condicionada por cada quién los enfrente.

Si el empresario lector de estas notas siente que sus niveles de venta han bajado en los últimos meses y/o años, considere oportuno hacerse y aplicarse la pregunta que le ayudará a descubrir el camino del Marketing:
¿Y....dónde está el cliente?

Cinco Pasos para Servir al Cliente

Si Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientes pasos:

1. Formule una declaración de la misión de servicio al cliente.
2. Decida cómo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina los parámetros que indicarán un servicio excelente.
3. Diseñe e implemente un programa sistemático para brindar un servicio de excelencia a sus clientes.
4. Sostenga reuniones periódicas para evaluar el servicio que está ofreciendo a sus clientes. Use como base la medición de los parámetros que definen el servicio.
5. Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para todo su personal.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

El trato con el cliente

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

* Solicitarle su opinión.
* Hablar suavemente pero firme.
* Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
* Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:

* Ver más allá del enojo
* No ponerse a la defensiva
* No involucrarse en las emociones
* No provocar situaciones más irritantes
* Calmar el enojo
* No hay que prometer lo que no se puede cumplir
* Analizar a fondo el problema
* Hay que ser solidario
* Negociar una solución

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

1. Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
2. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

* Hacer una pregunta o consulta.
* Expresar una objeción
* Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

* Comprender todas las funciones del teléfono.
* Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
* Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
* Evitar los ruidos innecesarios.
* Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
* No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
* Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
* Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
* No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.

"Evitar la palabra debería "

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.

Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

"No mencionar otras quejas".

No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

* Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
* Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
* Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
* Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
* Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
* Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.

En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".

Algunos ejemplo:

1. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
2. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
3. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".

La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Características del servicio

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.

En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.

Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.

Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

Ventajas:

* Precios bajos
* Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
* Menores gastos de compra
* Playa de estacionamiento propia
* Compras a crédito

Desventajas:

* Importante limitación en servicios al cliente
* Despersonalización de quién compra
* El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
* En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
* El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

* El diseño del producto/servicio.
* La exhibición y sus mil variantes.
* El precio y sus alternativas.
* La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
* La confección creativa y dinámica de vidrieras.
* Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
* Muy buena presencia y alta imagen personal.
* Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
* Mucha acción creativa en los puntos de venta.
* Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
* Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
* Participación y organización habitual de eventos.

¿Porqué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

* Un precio razonable
* Una adecuada calidad por lo que paga
* Una atención amable y personalizada
* Un buen servicio de entrega a domicilio
* Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
* Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
* Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
* Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
* Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cliente

• El servicio se brinda en una forma poco profesional

• "He sido tratado como un objeto, no como una persona

• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

• La situación empeoró después del servicio

• "He sido tratado con muy mala educación"

• El servicio no se prestó en el plazo previsto

• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

• Otras causas menores


19 %
12 %
9 %
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31 %




Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos .

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

Un cliente:

* Es la persona más importante de nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
* Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
* Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
* Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
* Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
* Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
* Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
* Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.





Atención al Cliente

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Atención al cliente

* EL CLIENTE
* Como debe ver al cliente
* Conocer al cliente
* ¿Porqué se pierden los clientes?
* Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
* El Servicio
* Características del servicio
* Atención al Público
* La comunicación efectiva
* El uso del teléfono
* La habilidad de escuchar
* La habilidad de preguntar
* El trato con el cliente
* La Excelencia

12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.

9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

* Empleados negligentes
* Entrenamiento deficiente
* Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
* Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
* Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
* Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
* Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
* Deficiente manejo y resolución de las quejas
* Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
* Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

* Atención inmediata
* Comprensión de lo que el cliente quiere
* Atención completa y exclusiva
* Trato cortés
* Expresión de interés por el cliente
* Receptividad a preguntas
* Prontitud en la respuesta
* Eficiencia al prestar un servicio
* Explicación de procedimientos
* Expresión de placer al servir al cliente
* Expresión de agradecimiento
* Atención a los reclamos
* Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
* Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

* Eficiencia, precisión.
* Uniformidad, constancia.
* Receptividad, accesibilidad.
* Confiabilidad.
* Competencia y capacidad.
* Cortesía, cuidado, entrenamiento.
* Seguridad.
* Satisfacción y placer.

6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.

1. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
2. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
3. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
4. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
5. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

* Imagen
* Expectativas y percepciones acerca de la calidad
* La manera como se presenta un servicio
* La extensión o la prolongación de su satisfacción.

4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

* Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.
* El cliente es de buena fe.
* El servicio es una inversión importante.
* Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
* Un cliente es ya cliente antes de comprar.
* La calidad de servicio es un dominio prioritario.
* El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
* Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
* Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
* La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.

* Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
* Los servicios son personalizados.
* Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
* Los servicios se producen conforme a la demanda.
* Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
* Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
* Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
* Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
* Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
* Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
* Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
* Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
* Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

1. SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

ÍNDICE

NDICE

1. Servicio al cliente
2. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
3. Características específicas de los servicios.
4. Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio.
5. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.
6. Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.
7. Atributos esenciales para operaciones de servicios.
8. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.
9. Razones para un mal servicio al cliente.
10. Los siete pecados capitales del servicio.
11. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes.
12. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.

Calidad total en el servicio al cliente

Para muchos analístas del Servicio al Cliente, hablar de Calidad Total, es lo mismo que hablar del Kaisen del Servicio, porque es ir hasta el Final con el Cliente