jueves, 6 de enero de 2011

Cuestionario sobre el Servicio de Atención al Cliente

Cuestionario sobre el Servicio de Atención al Cliente
Nuestro VEC tiene el compromiso de prestar un servicio de atención al cliente de la más alta
calidad. Para ello, le agradeceríamos que dedicara unos minutos a rellenar este cuestionario
y nos lo devuelva una vez cumplimentado.
El nivel del Servicio de Atención al Cliente de nuestro VEC se describe en nuestro Estatuto
de Cliente y en el Plan del Servicio de Atención al Cliente que se encuentran en recepción y
que también pueden obtenerse a través de nuestro sitio web, www………..ie
Nos comprometemos a:
Examinar todas las opiniones
Adoptar las sugerencias propuestas siempre que sea posible
Atender las reclamaciones
Recopilar todas las opiniones y publicar un resumen en nuestro informe anual
1
Representante del Servicio de Atención al Cliente
Si desea hacer algún otro comentario, presentar una reclamación formal o formular alguna
consulta sobre nuestro servicios rogamos se ponga en contacto con nuestro
Representante del Servicio de Atención al Cliente:
Nombre: Joan O’Connell
Domicilio: Station Rd., Ennis
Correo electrónico: joconnell@clarevec.ie
Teléfono: (065) 6828107
Fax : (065) 6824928
¿Cómo se puso en contacto con nuestro VEC? Fecha: ___________________
2
Visitando la oficina
Por carta
Por teléfono
Por correo electrónico
Por favor, califique nuestro rendimiento en las siguientes áreas:
5-Excelente 4-Muy bueno 3-Bueno 2-Satisfac. 1-Insatisfac.
Disponibilidad de ayuda
Calidad de la información entregada
Calidad del servicio prestado
El personal ¿le pareció amable y
educado?
¿Se atendió su consulta con
puntualidad?
El edificio y las instalaciones,
¿estaban limpios y en buen estado
de mantenimiento?
Si usted tiene alguna discapacidad
o necesidad especial, ¿le resultaron
accesibles nuestros servicios y
nuestra información?
3
¿La parece que nuestro horario es apropiado? Sí_____ No ______
¿Cómo conoció los servicios de nuestro VEC?
Prensa
A través del colegio
A través de otra organización
A través de un Centro de Educación
para Adultos
De boca en boca
Radio
Folleto
Otros
Información de contacto, en inglés (opcional)
Nombre: ________________________________________________________________
Domicilio:________________________________________________________________
Número de teléfono: _______________________________________________________
Correo electrónico:_________________________________________________________
4
COUNTY CLARE VEC, STATION RD., ENNIS
T: (065) 6828107 F: (065) 6824928 info@clarevec.ie www.clarevec.ie

Bibliografía

Atención al cliente

En esta área encuentra información de como mejorar las ventas al mejorar la atención al cliente.

Cinco Pasos para Servir al Cliente
Si Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientes pasos
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/CincoPasosparaServiralCliente.htm
País: Guatemala; Idioma: Español.

Calidad total en el servicio al cliente
Instituto Nacional de Formación Profesional
Calidad total en el servicio al cliente, Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
País: Guatemala; Idioma: Español.

Atención al cliente
Www.abcpymes.com
Contiene un artículo sobre conceptos de quién es el cliente, conocer al cliente, porqué se pierden a los clientes, qué busca obtener el cliente cuando compra, principales causas de insatisfacción del cliente. Concepto de Servicio, sus características, atención al público, etc.
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
País: Guatemala; Idioma: Español.

15 beneficios de una buena atención al cliente
Por Juan Carlos Alcaide, Director de ISMI International Service Marketing Institute (Grupo ISMI)
La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/beneficios_atencion_cliente.mspx
País: Estados Unidos; Idioma: Español.

Control interno de los procesos de servicio al cliente
Gestiopolis.com
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm
País: Colombia; Idioma: Español.

SERVICIO AL CLIENTE
Http://www.gestiopolis.com
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm
País: Colombia; Idioma: Español.Bibliografía

¿Y ... dónde está el cliente?

Parafraseando una película cómica bastante conocida, miles de empresas peruanas se han hecho durante los últimos 04 años la misma pregunta. Lamentablemente, las respuestas no son tan cómicas, y aquellas que no han sabido encontrar respuestas, han terminado en los Procesos de Reestructuración Empresarial de INDECOPI.

Autor: Fernando Zelada Briceño
Director Técnico Mercadeando S.A. www.mercadeando.com.
CUANDO REUBICAN AL CLIENTE

Una óptica en Cali, Colombia, está ubicada en la 6ta Avenida desde hace 20 años. Históricamente esta Avenida ha formado parte de la Zona Rosa de la ciudad, nombre con el que se hace referencia a los barrios más residenciales y donde se ubica la gente de capacidad adquisitiva importante.

Merced a problemas socioeconómicos, que van desde la recesión hasta las guerrillas, la zona se fue depreciando los últimos 08 años paralelamente a las ventas de la empresa: hoy en día, la Zona Rosa de Cali está comprendida por otros barrios, y el perfil socioeconómico de los actuales compradores residentes en las zonas aledañas a la óptica se pueden identificar como medio-típico a medio-bajo

Analizando la estructura del negocio, la conclusión era evidente: todo el diseño del servicio y la estrategia general (binomio calidad alta – precio alto) estaba orientada hacia un tipo de cliente que ya no existía, y que casi por definición, no iba a abandonar sus predios en la Zona Rosa para volver a comprar en la óptica de nuestro cliente.

En Marketing, decimos que a esta empresa la han reposicionado, es decir, el entorno ha desarrollado cambios no identificados oportunamente por la empresa, que han terminado re-colocandola en el mercado, han alejado a su segmento objetivo de mercado y en la actualidad se encuentra ofertando un servicio que por sus mismas condiciones no lo pueden adquirir los consumidores que tiene a mano.
¿Y....dónde está el cliente?

Se ubicó en otro lugar. Las alternativas de sobrevivencia y crecimiento de la empresa pasan por desarrollar una nueva propuesta calidad / precio para su servicio, orientándolo a las expectativas y posibilidades del nuevo mercado que lo rodea, o en su defecto, reubicarse conjuntamente con su mercado y aprovechar la antigüedad de la empresa para volver a captar a sus clientes de antaño, con una buena estrategia de comunicación.
CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRO PRODUCTO

En Ambato, Ecuador, una empresa de confecciones vende a 40 de los mejores puntos de venta de jeanes, ubicados en las mejores galerías comerciales. Desde mediados de los ´80, la calidad de las prendas fue el motor de las ventas, creciendo permanentemente. Hoy, a inicios del 2000, sus ventas han bajado cerca de 45%, amenazando la existencia misma de la fábrica.

En los procesos de Consultoría, una de las falacias más grandes que hemos encontrado entre las empresas de América Latina, es que la calidad se vende sola.

Ubíquese el lector frente a una vitrina de cualquier tienda medianamente importante de su sector: ¿Cuántas prendas jean puede ver?, y de las que ve frente a usted, cómo sabe cual es de mejor calidad que otra?.

Instintivamente muchos dirán “por la marca”, lo cual es una respuesta interesante para el 20% de empresas que dominan el mercado con sus inversiones publicitarias, pero que no ayuda al 80% de empresas que pelean a diario por hacerse un espacio.

Seamos claros: en el 95% de los casos, la calidad técnica del producto es invisible, y el consumidor se guía más por aspectos externos como etiqueta, marca, publicidad, etc. para hacerse una idea de la calidad de aquello que va comprar. Párese el lector frente a 02 escritorios en una tienda: ¿es capaz de diferenciar el grado de humedad de la madera de que está hecho cada mueble?. Le advierto que si no sabe diferenciarlo, y la madera de su mueble no ha sido adecuadamente secada, en unos 12 meses se le irá arqueándose por todos lados.

Mientras la empresa en análisis se confiaba en la calidad de sus jeanes, otros competidores confiaban además en aspectos como promoción al punto de venta, merchandising, publicidad, y otras tantas herramientas que el Marketing tiene a disposición, partiendo siempre del supuesto que tenemos un producto de calidad adecuada.

Para cerrar la consultoría, llevamos al cliente de incógnito a comprar jeanes en los mismos Puntos de Venta donde sus vendedores colocaban el producto: tuvo que insistir 04 veces con la pregunta: “¿Tiene un jean como para mí...?”, para que la vendedora le mostrara uno con su propia marca.
¿Y....dónde está el cliente?

Frente a los productos de la empresa, probablemente queriendo comprar exactamente aquello que la empresa puede ofrecerle, sólo que una pared de vidrio polarizado no le permite distinguirlo de entre la mar de competidores que lo rodea cotidianamente, y menos aún entender que es superior en su calidad al resto.
CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRA PUBLICIDAD

En Perú, recientemente trabajamos con una Agencia de Viajes propiedad de una Srta. nacida en Loreto, zona selva del país, con la alegría y empuje que caracteriza a las personas de esta hermosa ciudad.

El nombre de la Agencia es: Perú Amazonic Tours (*), y como buena empresa en este tipo de servicios, las Páginas Amarillas de la Guía Telefónica son una inversión ineludible para ganarse espacio en el mercado. Pese a ello, señalaba tener un nivel de ventas relativamente bajo.

Desarrollando el Diagnóstico Comercial de su empresa, le hicimos una pregunta que considerábamos clave: ¿nunca han recibido llamadas indagando sobre el alcance y cobertura real de sus servicios turísticos?; la respuesta, como lo sospechábamos, fue positiva.

Muchos llamaban preguntando si, por ejemplo, vendían ticketes aéreos para viajar fuera de país; otras personas llamaban indagando si solamente ofrecían tours a la selva o cubrían otras regiones del país.

La pregunta del US$ 1´000,000.00: ¿cuántos otros consumidores interesados en el servicio, habrán revisado la Guía Telefónica, hab¿rán paseado su vista por el aviso de Perú Amazonic Tours, asumieron que solamente opera en la selva y ni siquiera llamaron?

La respuesta probablemente no baje de miles. Lo cual no es exagerado si consideramos el tiraje de la Guía Telefónica por un lado, y por el otro, que la selva como destino turístico en el Perú no es – injustificadamente - de los más relevantes y por ende representará menos del 4% del interés turístico general.
¿Y....dónde está el cliente?

Frente al aviso de la empresa, mirándolo sin verlo, procesando mentalmente en fracciones de segundos que una empresa con nombre “Amazonic” muy probablemente no podrá ayudarlo en hacer un tour al norte, al sur o al centro del Perú y mucho menos comprar pasajes internaciones.

(*) hemos cambiado ligeramente el nombre de la empresa a solicitud de la cliente.
A MANERA DE CONCLUSION

Luego de 10 años de trabajar en Asesoría & Consultoría en Marketing Empresarial en América Latina, siempre me resulta difícil arribar a “conclusiones” frente a problemas cuya respuesta eficiente es una tarea individual y circunstancialmente condicionada por cada quién los enfrente.

Si el empresario lector de estas notas siente que sus niveles de venta han bajado en los últimos meses y/o años, considere oportuno hacerse y aplicarse la pregunta que le ayudará a descubrir el camino del Marketing:
¿Y....dónde está el cliente?

Cinco Pasos para Servir al Cliente

Si Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientes pasos:

1. Formule una declaración de la misión de servicio al cliente.
2. Decida cómo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina los parámetros que indicarán un servicio excelente.
3. Diseñe e implemente un programa sistemático para brindar un servicio de excelencia a sus clientes.
4. Sostenga reuniones periódicas para evaluar el servicio que está ofreciendo a sus clientes. Use como base la medición de los parámetros que definen el servicio.
5. Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para todo su personal.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

El trato con el cliente

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

* Solicitarle su opinión.
* Hablar suavemente pero firme.
* Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
* Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:

* Ver más allá del enojo
* No ponerse a la defensiva
* No involucrarse en las emociones
* No provocar situaciones más irritantes
* Calmar el enojo
* No hay que prometer lo que no se puede cumplir
* Analizar a fondo el problema
* Hay que ser solidario
* Negociar una solución

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.