domingo, 19 de septiembre de 2010

IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DIDACTICA PARA LA GESTION DE PROYECTOS

Regional: Antioquia.

Centro de Formación: Centro de Servicios y Gestión Empresarial.

Programa de Formación: Operadores de Equipo Terrestre Intermunicipal de Pasajeros.


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DIDACTICA PARA LA GESTION DE PROYECTOS

Nombre del Proyecto:
Manual
Fase del Proyecto: Duración en horas:
código de la Guía

Nombre de la Actividad de Proyecto:
Equipo Ejecutor: Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de Aprendizaje relacionados con la actividad :
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.


2. INTRODUCCIÓN
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios del transporte.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del operador con el usuario del transporte.
-Se mejore todo procedimiento.



3. MATERIAL DE CONSULTA

Formación por Proyectos, material disponible en la plataforma blackboard.







4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios del transporte.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario del transporte, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario del transporte y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios del transporte.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios del transporte.

Estrategia de Aprendizaje:
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario del transporte.
Ambiente(s) requerido:
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

Material (es) requerido:
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
Instructor (es):
Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.


5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño x Conocimiento x Producto x
Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia: Manual de servicio al usuario en el transporte.
DE DESEMPEÑO:
-Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario del transporte.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario del transporte.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios del transporte con precisión.

Descripción: Manual de buenas prácticas en el servicio de transporte.
Producto entregable: Manual
Forma de entrega: Física.
Criterios de Evaluación: -Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario del transporte.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario del transporte, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario del transporte.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios del transporte que antes no presentaba.
Instrumento de Evaluación: Tipo Código
Cuestionario x
Lista Chequeo x
Lista de Verificación
Otro:

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:

Talleres sobre asesoría y servicio al cliente, en el transporte.
Estrategia de Aprendizaje: Análisis de casos en atención a usuarios del transporte.
Video: El servicio, un estilo de vida.
Cineforo: La atención y la escucha.

Ambiente(s) requerido:
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
Material (es) requerido:
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
Instructor (es):
Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.

EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño x Conocimiento x Producto x
Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia: Manual de servicio al usuario en el transporte.
DE DESEMPEÑO:
-Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario del transporte.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario del transporte.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios del transporte con precisión.

Descripción: Manual de buenas prácticas en el servicio de transporte.
Producto entregable: Manual
Forma de entrega: Física.
Criterios de Evaluación: -Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario del transporte.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario del transporte, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario del transporte.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios del transporte que antes no presentaba.
Instrumento de Evaluación: Tipo Código
Cuestionario x
Lista Chequeo x
Lista de Verificación
Otro:


7. GLOSARIO

-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.

8. BIBLIOGRAFIA

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
- http://rigo-operadores.blogspot.com
- http://igo-operador.blogspot.com
- http://rigo-gerencia.blogspot.com
- http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaalciudadano.blogspot.com

lunes, 13 de septiembre de 2010

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE
SOCIALIZACION PROYECTOS
ASAFIT
Versión: 1 F6060065
Código de la Guía: “210601014 – 210601003”
1. Identificación de la Guía de Aprendizaje

Código y Nombre de la Guía de Aprendizaje: Socialización y articulación proyectos de formación ASAFIT Duración en horas: 8
Programa de Formación D
Código y Nombre del Proyecto
Objetivo del Proyecto
Fase del proyecto
Competencias asociadas
Resultados de Aprendizaje asociados -Conocer e interpretar los diferentes proyectos de formación de la comunidad ASAFIT que permita su implementación y articulación.
-Establecer la articulación que existe entre el proyecto por programa y los demás de ASAFIT para encontrar las interrelaciones y aportes al proyecto ODA
- Socializar la propuesta de articulación de los proyectos por programa de ASAFIT (organización- didáctica- administrativa ODA-GABA y su proyección con otras áreas del CESGE y la Regional.
-Elaborar el cronograma de actividades para cada uno de los proyectos y la ODA que permita que las acciones trasciendan e involucren a toda la comunidad de IDT de ASAFIT

Modalidad de Formación:

Presencial
x
Semipresencial


Virtual

Blended Learning


Actividad: Duración en horas:




2. Introducción


En la comunidad de ASAFIT se presenta un desconocimiento de los proyectos de los diferentes programas, lo que dificulta la participación de los IDT en la construcción del material didáctico y en el desarrollo de la unidad técnica en la implementación de la formación profesional integral.

Dentro de las competencias del docente se encuentra la orientación de procesos educativos, teniendo en cuenta las políticas institucionales, se requiere un engranaje didáctico, que incluya: macrogias, guías de aprendizaje, instrumentos de evaluación y todos los materiales diseñados teniendo en cuenta las diferentes estrategias de formación planeadas, para el logro de los resultados de aprendizaje y desarrollo de competencias; es por esto que cada equipo de proyecto por programa es responsable de realizar esta gestión.

Se hace necesario el trabajo articulado entre los programas de formación con sus respectivos proyectos, identificar como se relacionan los procesos y que le aporta un área a otra, que permita la formulación y ejecución de un gran proyecto empresa (ODA-GABA) que interrelacione todos los programas del área de servicios financieros administrativos y de transporte.

La socialización de los proyectos de formación, permitirá el conocimiento y la interpretación de estos y el alistamiento respectivo para su implementación. También permitirá el cambio de paradigmas de los instructores en la concepción y ejecución de la estrategia de proyectos.

En la medida que cada programa de formación tenga claridad del proyecto podrá identificar la forma como se articula con los demás de ASAFIT y contribuir al macroproyecto ODA-GABA que pretende……..
Dar un direccionamiento estratégico al Área dentro del Cesge y a nivel regional teniendo en cuenta las políticas filosóficas y didácticas de la entidad.

Este trabajo requiere de compromiso y responsabilidad, para ello los invitamos a realizar un cronograma de trabajo para los microproyectos y el macroproyecto, que se materialice en el desarrollo de productos tangibles y aplicables al proceso de formación, asignando unos responsables para cada actividad.

La metodología de trabajo tendrá en cuenta el método expositivo participativo y otras estrategias para desarrollar por medio del trabajo colaborativo.

Bienvenidos a esta experiencia que nos permitirá el inicio de la construcción de la unidad técnica y de prospectiva de ASAFIT


3. Actividades y Estrategias de Aprendizaje

ACTIVIDAD – ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE AMBIENTE O LUGAR
Método expositivo participativo-Técnica del árbol de proyecto:
-Presentación de los proyectos de formación a cargo del líder y el equipo de IDT por programas según requerimientos.
-Cada IDT en la presentación de cada proyecto toma nota de los aspectos positivos (raíz), negativos (ramas) e interesantes (tronco)
-Evaluación de cada proyecto expuesto mediante la técnica el árbol de proyectos. Cada equipo lleva su aporte al árbol de proyecto de cada área
-Consolidación de la Evaluación por equipo de proyecto, en el árbol de acuerdo a los parámetros presentados ASAFIT 4 piso torre norte

Duración:
8:00 a 11:30 am
-Taller bases de proyectos:
-Orientación y ampliación de información: en cada base ubicada en un ambiente de aprendizaje, se encontrara el líder del proyecto del programa, ampliando información y resolviendo dudas y dificultades sobre el proyecto, que permitan a los demás equipos precisar aspectos sobre la articulación que se da entre cada uno de ellos.
-Elaboración por parte de cada equipo de una herramienta que permita graficar en el centro su proyecto y las conexiones, puntos de encuentro que se dan con otros proyectos.
-Presentación de cada mapa, red, gráfico, estructura, composición.
-Relatoría por parte de cada equipo sobre el proceso desarrollado y los resultados obtenidos ASAFIT 4 piso torre norte

Duración:
11:30 a 12:30 m
-Método expositivo participativo:
-Presentación a cargo del líder de ASAFIT de la propuesta ODA y la prospectiva del área con la alineación de toda la comunidad
-Realimentación de los participantes con los resultados obtenidos de la actividad anterior, articulación de los proyectos entre sí. ASAFIT 4 piso torre norte

Duración:
1:30 a 2:30
-Trabajo colaborativo:
-Orientación de los criterios establecidos para la construcción del cronograma de de actividades de cada uno de los proyectos y de la ODA-
-Elaboración y diseño de los cronogramas de trabajo según participación equipo de proyectos y participantes en equipo ODA, colgar en ASAFIT los productos elaborados.
-Socialización de los principales avances y espacios de trabajo conjunto de todo el equipo de Instructores. Evaluación jornada ASAFIT 4 piso torre norte

Duración:
2:30 a 4:00 pm


4.Evaluación

4.1. Criterios de evaluación:
-Interpreta los diferentes proyectos de formación de ASAFIT
-Identifica la articulación que existe entre el proyecto de su dominio y los demás
-comprende la estructura y forma de implementación del proyecto ODA-GABA
-Elabora el cronograma de actividades para los microproyectos por programa y el macroproyecto ODA
-Identifica sus responsabilidades en el desarrollo de las actividades del cronograma




4.2. Técnicas e Instrumentos de evaluación:

Cuestionario para valorar resultados de aprendizaje del taller




4.3 Evidencias de Aprendizaje:

Conocimiento: árbol de proyectos diligenciado
Desempeño: Cronograma de actividades
Producto:


5. Ambientes de aprendizaje-medios y recursos didácticos:

Centro de formación: servicios y gestión empresarial
Equipos: pantalla, computador
Medios:
Impresos:
Teleinformáticas

6. Bibliografía y cibergrafia
Programas de formación
Estudios de caracterización ocupacional
Estudios de tendencias del sector





7. Glosario:


Proyecto
Macroproyecto
Problema
Procesos



Elaborada por: Fecha (aaaa/mm/dd):

Adaptada por: Fecha (aaaa/mm/dd):

domingo, 12 de septiembre de 2010

• TITULO DEL PROYECTO DE OPERADORES

• TITULO DEL PROYECTO OPERADORES
Manual de buenas prácticas para el operador de transporte intermunicipal y/o urbano de pasajeros
• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Cómo lograr que el operador de transporte terrestre intermunicipal y/o urbano de pasajeros identifique los medios para mejorar la atención técnica, pre operativo y operacional en el servicio, al equipo, al cliente o usuario?

• JUSTIFICACION DEL PROYECTO
El proyecto propicia la formación de conductores integrales para enfrentar los retos del mundo globalizado del siglo XXI, lo que implica asumir actitudes y comportamientos que lo lleven a ser eficientes, eficaces y efectivos en la labor que desempeñan como operadores de transporte.
Para lo anterior se adoptara un enfoque abierto, participativo y múltiple de formación donde cada operador será el protagonista de su propio aprendizaje cambiando actitudes y comportamientos de un conductor tradicional.

• OBJETIVO GENERAL
Facilitar al operador de transporte terrestre intermunicipal y/o urbano de pasajeros de una herramienta que le permita un buen desempeño en la comprensión de las normas de alistamiento, conducción y coordinación y atención al pasajero.

• OBJETIVOS ESPECIFICOS
Planificar la revisión, inspección y puesta a punto del equipo para el perfecto desarrollo de las actividades a las que se enfrenta diariamente.
Implementar los procesos correctivos tendientes al perfecto funcionamiento de los equipos.
Verificar el buen funcionamiento del vehículo en el proceso de puesta en marcha.
Desarrollar efectivamente, conocimientos habilidades y destrezas en el desempeño de sus funciones.
Poner en práctica todos los conocimientos sobre la normatividad vigente y las reglamentaciones de la empresa.

Respetar y acatar todos los lineamientos tendientes al buen desempeño de la actividad transportadora en sus diferentes modalidades.
Prestar el servicio de acuerdo con las políticas y lineamientos establecidos por la empresa y la normatividad vigente.
Coordinar en forma eficiente y eficaz las actividades que conllevan a una total satisfacción del cliente.
Reportar todas las novedades que se presenten en el servicio.

ALCANCE DEL PROYECTO:
Procurar el cambio de mentalidad en el conductor tradicional para mejorar la actividad transportadora y convertirlo en un verdadero operador de transporte, que asuma actitudes positivas en el desarrollo de su profesión.
Beneficiar directamente al operador, las empresas, y los usuarios del transporte, presentando un modelo acorde con las necesidades actuales del sector.
Limitaciones:
Niveles educativos muy bajos que hacen necesario establecer estrategias pedagógicas que logren complementar sus competencias.
Resistencia a los cambios tecnológicos y a la nueva visión que presentan los transportes integrales que hoy funcionan en Colombia.
Falta de disponibilidad presupuestal de las empresas para modernizar equipos con nuevas tecnologías.

IMPACTO DEL PROYECTO:
TECNICO: La conservación de los equipos y el manejo pre operacional, operacional y de coordinación a pasajeros.
SOCIAL: Mejoramiento en la prestación del servicio para todos los usuarios del transporte.
PERSONAL: Mantener una guía de consulta que permita realimentar el trabajo del operador.

ACTIVIADES REALIZADAS POR EL INSTRUCTOR SEGÚN FASES DEL PROYECTO.

Cada docente en su competencia debe enviar las actividades planteadas según la competencia a desarrollar y las fases del proyecto.
Se deben estar preparando las respectivas guías que también deben de ir de acuerdo a las fases y a las competencias.

miércoles, 8 de septiembre de 2010

guia de etica No. 2 Tte. de mcias.doc

REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL
GUIA DE APRENDIZAJE 2



Versión: 1 F6060065

1. Identificación de la Guía de Aprendizaje:

Código de la guía: 002 Fecha de utilización:
Nombre de la guía: Mis habilidades racionales.
Duración en horas: 12 horas
Estructura curricular: Operador de transporte urbano de pasajeros
Modulo de formación: Ética y transformación del Entorno.
Unidad de aprendizaje No 1: Interacción idónea consigo mismo.
Duración en horas:
Modalidad de formación: Presencial - X - Virtual ____ Desescolarizada Actividad Enseñanza- Aprendizaje-Evaluación: Asumir la condición humana
Orientador: Orlando Alvarez Otalvaro



2. Introducción:
¿Se considera inteligente? ¿Ha notado que algunas actividades las hace más fácil que otras? ¿Conoce el proceso del pensamiento?.
Pues bien, en esta guía veremos que el hombre, como ser racional que es, cuenta con la capacidad de la inteligencia y como un ser no acabado, se encuentra en continuo proceso. Además, conoceremos que el hombre tiene la capacidad de mejorar en el proceso de pensamiento, en el estudio y, más aún, en el aprendizaje. No espere más, el conocimiento está esperando por usted.


3. Resultado (s) de Aprendizaje:


3.1. Promover el conocimiento de sí mismo desde los valores éticos.

3.2. Propiciar interacciones sociales desde el respeto por la dignidad humana y el bien común.

3.3 . Reconocer en mis habilidades racionales una oportunidad para desarrollar habilidades, destrezas, adquirir conocimientos y reflexionar sobre mis actitudes frente a los procesos de aprendizaje.
3.4. Recoger otros elementos e insumos para la elaboración de mi proyecto de vida
4. Estrategias y Actividades de Aprendizaje: En las actividades planteadas a continuación encontraras la necesidad de documentarte en algunos de los temas objeto de estudio de esta guía te invito a que disfrutes de esta maravillosa excursión por el aprendizaje. Recuerda que si tienes algunas dudas debes acudir al equipo de trabajo o si no al tutor


4.1. Yo puedo desarrollar la inteligencia porque soy un ser dotado de ella:

El reconocimiento de sí mismo como una persona que tiene unas capacidades que puedo desarrollar es el punto de partida para reflexionar sobre todo lo puedo hacer en pro del logro de mis objetivos en la vida, además, de lo que puedo aportar al desarrollo de mi sociedad

4.2 Describa 3 personas con las que usted se relaciona frecuentemente, diga quiénes son y en cuáles inteligencias sobresalen indicando el por qué.

4.3 Pase ahora a hacer su autodiagnóstico contestando la prueba denominada “Autoconocimiento Frente a las Inteligencias Múltiples”. En ella encontrará 8 sondeos correspondientes a cada una de las inteligencias. Responda las preguntas propuestas y finalmente observe el resultado obtenido en cada caso. Indique en cuál cree que puede mejorar y establezca un compromiso para ser mejor en dos tipos de inteligencias.

El compromiso que usted establece en estos momentos es solemne y debe cumplirlo. Es una garantía de su propio progreso.

4.4 Visite la siguiente página en Internet, en la cual encontrará la explicación acerca del concepto de Inteligencias Múltiples y el significado de cada una de ellas www.galeon.com/aprenderaaprender/intmultiples/intmultiples.htm.

4.5 Documento: “Cuadro Comparativo de Inteligencias Múltiples” donde, además, nos orienta sobre aquello en lo que se destaca, le gusta y aprende mejor una persona que tiene fortaleza en alguna de estas inteligencias. Verá que es como un espejo donde usted se puede encontrar.

Para terminar la actividad, le regalamos una reflexión interesante llamada “El Perro Fiel” (ver anexo)

4.6 Asista a la reunión plenaria del grupo para socializar aspectos positivos y negativos de su trabajo autónomo y entregar las evidencias.

4.7 Lea detenidamente el documento “Aprenda a Aprender si quiere lograr sus metas” que se ubica en la carpeta de documentos. Para estudiarlo, póngase cómodo y ayúdese con papel y lápiz para tomar nota del significado de cada proceso de pensamiento. Luego, con sus propias palabras explique cuál es la diferencia entre aprender y aprender a aprender.

4.8 Ahora lo invitamos a responder las preguntas que aparecen en la prueba sobre el “Autodiagnóstico Aprender a Aprender”.

4.9 Lee la reflexión sobre “El pensador eficaz”.

4.10 Finalmente, exprese en cinco renglones los cuidados que va a tomar, de ahora en adelante, para mejorar en su autoaprendizaje.

Guarde en su carpeta, después de haberlo compartido en la próxima agrupación, el resultado de las anteriores actividades.





5. Evaluación:
5.1 Criterios de evaluación:


- Apropia los conceptos sobre inteligencia, pensamiento, estilos de pensamiento y procesos de aprendizaje.

- Se Reconoce como un ser humano dotado de unas cualidades y características que lo hacen diferente a otras especies del planeta, y por tanto capaz de desarrollar sus capacidades.

- Reconoce los paradigmas frente a los procesos de aprendizaje.

- Elaborar blog individual y hacer una presentación en el aula, por parte del aprendiz.


5.2 Evidencias de aprendizaje:

DE PRODUCTO: Informe escrito sobre las actividades grupales e individuales. DE

CONOCIMIENTO: Respuestas a cuestionarios.

POR DESEMPEÑO: Resultado de la observación de la participación en clase, y el comportamiento en las relaciones con los demás y con el entorno.






6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
* Aulas y demás escenarios como, el hogar, el barrio la ciudad y la empresa.



7. Glosario (opcional)

º Autoestima.
º Autorespeto.
º Autoaceptación.
º Autoevaluación.
º Autoconcepto.
º Autoconocimiento.


8. Bibliografía:


º http://rigo-etica.blogspot.com

º Bruscia, KE. Defining Music Therapy, NH: Barcelona Publishers, 1998

º Campaña, eduardo y Muñoz, mirtha, 2003; Varón y Mujer Los creó ; CLAI, 2003, San José, Costa Rica.

º De Angulo José Miguel y Lozada, Luz Estella,1992, Autoestima y dignidad , MAP Bolivia,

º Eric, Juan;(1997), Sobre Autoestima, Universidad Autónoma de México.

º Freud, Sigmund,1914, Introducción al Narcisismo, Editorial Alianza, Madrid, España

º F.I.S., Factores de riesgo, protección y resiliencia, 1997, Fundación de Investigaciones Sociales, México.

º Gaja Jaumeandreu, Raimon, 2004, Bienestar, Autoestima y Felicidad , Editorial Norma, Colombia

ELABORADO POR:

RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR Y ORLANDO ALVAREZ.

Febrero/10/2010

guia 2 aprender a aprender , estudio.doc

REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL
GUIA DE APRENDIZAJE



Versión: 1 F6060065

1. Identificación de la Guía de Aprendizaje:


Código de la guía: 02 Fecha de utilización:
Nombre de la guía de Aprendizaje: El Estudio: Estrategias y técnicas de estudio.
Duración en horas: 4 horas.
Estructura curricular: Operador de Transporte Urbano de Pasajeros.
Modulo de formación: Competencias del Lenguaje y Comunicación.
Unidad de aprendizaje No 1: Habilidades racionales.
Modalidad de formación: - Presencial --- Virtual --- Semi escolarizada X
Actividad Enseñanza- Aprendizaje - Evaluación: Comprender al ser humano como especie superior, con capacidad de aprender.
Orientador: Orlando Álvarez Otalvaro – Rigoberto Gómez Escobar.



2. Introducción:


Para toda la comunidad educativa supone un problema contemplar los altísimos índices de fracaso escolar. En muchas ocasiones el problema está en una carencia de hábitos y técnicas de estudio.

Estudiar es ejecutar voluntariamente nuestra mente para investigar, comprender o aprender algo, y como todo ejercicio supone un esfuerzo, unos hábitos y la utilización de unas técnicas. Con un buen método de estudio, una disciplina de horarios y de estrategias, los resultados positivos son inmediatos

A simple vista, parece ser una ligereza incorporar dentro del programa de estudios una asignatura como ésta, pero no lo es, pues todos debemos aprender a estudiar. Aún más ahora, que cada vez los conocimientos sobre los misterios del aprendizaje se van incrementando y la ciencia nos proporciona mejores herramientas para aprender más utilizando menor tiempo y recordándolo con mayor rapidez y por mucho tiempo.

La aplicación de las herramientas estratégicas para aprender incide directamente en la reducción del número de aprendices desaprobados y finalmente en la mejora de la calidad educativa.


Así mismo, estudiar es un trabajo profesional por un lado y por otro, un arte. Es un trabajo profesional porque requiere conocer los procesos intrincados del aprendizaje, ya sea por parte del orientador que dirige el desarrollo del tema y por parte del aprendiz. Por otro lado, es un arte entendido como el dominio de una serie de destrezas, habilidades y técnicas, que se aprenden con el ejercicio continuo y perseverante.
El aprender a aprender es un proceso intencionado de desarrollo y uso de los instrumentos intelectuales que poseemos, con el fin de que nos sean más útiles en el trabajo de adquisición de: conocimientos, destrezas y habilidades, y en la generación de actitudes y valores.


3. Resultado (s) de Aprendizaje:


° Reconocer en las habilidades racionales una oportunidad para desarrollar habilidades, destrezas, adquirir conocimientos y reflexionar sobre las actitudes personales frente al de aprendizaje a través del proceso de estudio.

° Identificar las diferentes herramientas del aprender a aprender, sus características y aplicación, que le permiten a los seres humanos realizar procesos de aprendizaje en forma significativa adoptando y desarrollando hábitos y estrategias de estudio.

° Aplicar las diferentes herramientas del aprender en situaciones simuladas que tengan relación con la especialidad y le permita al alumno incorporarlas en el proceso de aprendizaje de otras áreas del objeto de estudio.


4. Estrategias y Actividades de Aprendizaje:


1- Trabajo por subgrupos

Organizados en equipos de trabajo de cuatro personas hacer lectura comprensiva del documento entregado por el orientador, seguidamente, de acuerdo con lo comprendido en la lectura, resaltar en esta:

° Ideas principales que se encuentran en la lectura. (4)
° Palabras claves. (10)

En el equipo, durante veinte minutos, reflexionar, analizar y tomar nota; posteriormente, socializar las observaciones hechas por el equipo en relación
Con el ejercicio propuesto; haciendo énfasis en las dificultades y logros en la realización del ejercicio.

2- …Y yo como comprendo?

El orientador invita al alumno que de forma individual haga un resumen a través de un mapa conceptual de la lectura hecha en grupo, con el fin de evidenciar la comprensión hecha del texto leído; además servirá como elemento pedagógico para que el grupo logre diferenciar las diferencias en la percepción de un texto.


3- Exposición del docente.


5. Evaluación:
5.1 Criterios de evaluación:


° Aplica las técnicas y desarrolla las estrategias para estudiar

° Se Reconoce como un ser humano dotado de unas cualidades y características que lo hacen diferente a otras especies del planeta, y por tanto capaz de desarrollar sus capacidades.

° Reconoce los paradigmas frente a los procesos de estudio.
º Elaboración de blog, individual y presentación en el aula de clase de cada aprendizaje por parte del aprendiz.


5.2 Evidencias de aprendizaje:


DE CONOCIMIENTO

° Respuesta a cuestionario de preguntas referidas al tema.

DE PRODUCTO

° Elaborar mapa conceptual sobre los documentos trabajados en la agrupación destacando en él, la comprensión de los criterios para la elaboración de este como son: la jerarquía y relación entre los conceptos del texto.


6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos


° Aulas y demás escenarios del Complejo central del SENA, el hogar, el barrio la ciudad y la empresa.


7. Glosario (opcional)

8. Bibliografía:

http://rigo-aprender.blogspot.com/

-ROSALES VILLARROEL PEDRO “Teorías del aprendizaje”, Texto guía del programa de Magíster en educación. Universidad de la República 2005.

-BELTRÁN LLERA, Jesús (1993): Procesos, Estrategias y Técnicas de Aprendizaje. Editorial Síntesis, S.A. Madrid.

-BELTRÁN LLERA y otros (1987): Psicología de la Educación. Editorial EUDEMA. Madrid.

-FEUERSTEIN, Reuven: Programa de Enriquecimiento Instrumental. Instituto Superior San Pío X. Ed. Bruño.

- Elaborada por: ORLANDO ALVAREZ OTALVARO – RIGOBERTO GÓMEZ ESCOBAR
Febrero 8 /2010

guias de aprendizaje almacenamiento de objetos.doc guias de aprendizaje almacenamiento de objetos.doc

COMPETENCIA: Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1- Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación , aplicando las técnicas y métodos de almacenamiento, apoyados con los equipos y tecnologías de la información, teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene con el fin de garantizar el manejo, la calidad de los productos y la organización de los espacios. -Participación individual en los foros sobre almacenamiento de objetos, participación obligatoria.
-Verificación de conocimientos previos. Respuestas de manera individual.
Se conforman equipos de tres personas para socialización de las respuestas de los aprendices
Elaborar documento por equipo.
Socialización de los documentos elaborados por los equipos.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (naturaleza de la carga, clasificación de los objetos , tipos de carga, unidades de manipulación, formas de ubicación de los objetos, zonificación ABC,,rotación de productos, localizaciones y espacios, formas de localización de los objetos, manipulación de los objetos, espacios , volúmenes y pesos . 40 horas



























Participación activa




Cuestionario


Documento para enviar a la plataforma.


Exposiciones de los temas en el aula de clase











Clasifica cuidadosamente los objetos de acuerda a la naturaleza, aplicando normas de seguridad e higiene y técnicas de clasificación apoyado con equipos y tecnologías de la información.

Verifica la disponibilidad de los espacios y localizaciones asignadas para los objetos con precisión de acuerdo con el volumen, peso y cantidad de objetos manejando análisis espaciales ,y centros de gravedad según políticas y procedimientos de almacenamiento.
Conoce con responsabilidad el manejo de los artículos y sustancias peligrosas de acuerdo con las normas vigentes y procedimientos establecidos.
Ordena las localizaciones, espacios zonas asignadas y objetos, aplicando las normas de seguridad e higiene y técnicas de manipulación
Apoyados con equipos según políticas y estrategias de almacenamiento.



2- Mantener los objetos almacenados y en transito aplicando normas de higiene , conservación, calidad y seguridad a través de listas de chequeo
Inspección y/o instrucciones señaladas por la organización y tecnologías en los procesos y formas de conservación de los objetos con el fin de garantizar sus características y calidad




















































3-Efectuar el conteo físico de los inventarios a través de las técnicas y métodos establecidos por la organización, aplicando normas de seguridad e higiene mediante el apoyo de tecnologías, equipos y formatos de registros para el desarrollo del proceso de verificación de las cantidades de los objetos con el fin de actualizar los inventarios en el periodo determinado.

Producto final -Presentación del docente mediante diapositivas de los temas (Tipos de embalaje para los diferentes objetos, tipos de equipos para movilización de los objetos, tipos y técnicas de control calidad, aspectos físico ambientales (temperatura, humedad, ventilación), técnicas de control de conservación de objetos, tipos y técnicas de control calidad.

Lectura de apoyo de documentos para cada tema pueden ser físicos o virtuales.

Socializar sobre las lecturas en clase o plataforma participando en un foro, y enviando un escrito sobre las lecturas.

Visita guiada para reconocer los procesos en una empresa del sector.








Visita guiada de carga de un equipo de transporte.




























-Presentación por parte del docente de los diferentes tipos de inventario y sus métodos de valoración de los mismos.

En equipos de tres personas deben elaborar en una hoja de Excel los diferentes tipos de valoración de inventarios






En equipos de tres personas los aprendices según orientaciones del docente elaboraran un microproyecto consistente en un protocolo donde se apliquen todos los procesos logísticos tanto internos como externos en lo referente al almacenamiento, distribución empaque y embalaje de mercancías teniendo en cuenta las normas de higiene y seguridad requeridos para cada tipo de mercancía según su naturaleza. 40 horas

































































35 horas














5 horas Exposición de los temas en el aula de clase.











Documentos enviados por la plataforma o en medio físico.

Plataforma Black board



Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los procesos observar y definiendo correctivos.

Elaboración gráfica de una vista frontal del vehículo con la mercancía
Almacenada. Consulta de la carga almacenada y los requerimientos
Previos para su buen almacenamiento.
Documento en el que se describa como fue el almacenamiento y la manipulación por parte de la persona encargada, y si cumplió o no con las normas de manipulación, higiene y seguridad, teniendo en cuenta las características de la carga.


Exposición en el aula de clase.




Taller entregado por plataforma o en medio físico.







Documento con los lineamientos del proyecto, con sus respectivos contenidos.
Realiza hábilmente los procedimientos de manipulación de objetos y equipos de acuerdo con las instrucciones de seguridad, técnicas de almacenamiento.

Coloca los objetos de manera organizada en las zonas y espacios asignados aplicando las técnicas de almacenamiento y manipulación a través de equipos especializados según procedimientos asignados en las normas de seguridad e higiene.

Maneja los objetos que no se conservan(perecederos) utilizando las técnicas de control de calidad según las especificaciones y las normas de higiene y políticas de calidad.

Identifica con precisión las técnicas de revisión y verificación de la calidad de los objetos almacenados en el tiempo establecido y con las herramientas indicadas.

Maneja con exactitud las formas de conservación de los objetos refrigerados, congelados, medio ambiente controlando las diferentes temperaturas y aspectos físico ambientales apoyados con equipos y herramientas según tiempos establecidos.

Realiza conteo de manera cuidadosa de los objetos, aplicando las técnicas y métodos establecidos con el apoyo de equipos según programación y procedimientos establecidos.

Informa de manera responsable los resultados del proceso de conteo físico registrando las inconsistencias
Encontradas frente al teórico actualizando los datos en el instrumento señalado en el tiempo determinado.

guia procesamiento informacion mejorada.doc

COMPETENCIA: Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1- Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación , aplicando las técnicas y métodos de almacenamiento, apoyados con los equipos y tecnologías de la información, teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene con el fin de garantizar el manejo, la calidad de los productos y la organización de los espacios. -Participación individual en los foros sobre almacenamiento de objetos, participación obligatoria.
-Verificación de conocimientos previos. Respuestas de manera individual.
Se conforman equipos de tres personas para socialización de las respuestas de los aprendices
Elaborar documento por equipo.
Socialización de los documentos elaborados por los equipos.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (naturaleza de la carga, clasificación de los objetos , tipos de carga, unidades de manipulación, formas de ubicación de los objetos, zonificación ABC,,rotación de productos, localizaciones y espacios, formas de localización de los objetos, manipulación de los objetos, espacios , volúmenes y pesos . 40 horas



























Participación activa




Cuestionario


Documento para enviar a la plataforma.


Exposiciones de los temas en el aula de clase











Clasifica cuidadosamente los objetos de acuerda a la naturaleza, aplicando normas de seguridad e higiene y técnicas de clasificación apoyado con equipos y tecnologías de la información.

Verifica la disponibilidad de los espacios y localizaciones asignadas para los objetos con precisión de acuerdo con el volumen, peso y cantidad de objetos manejando análisis espaciales ,y centros de gravedad según políticas y procedimientos de almacenamiento.
Conoce con responsabilidad el manejo de los artículos y sustancias peligrosas de acuerdo con las normas vigentes y procedimientos establecidos.
Ordena las localizaciones, espacios zonas asignadas y objetos, aplicando las normas de seguridad e higiene y técnicas de manipulación
Apoyados con equipos según políticas y estrategias de almacenamiento.



2- Mantener los objetos almacenados y en transito aplicando normas de higiene , conservación, calidad y seguridad a través de listas de chequeo
Inspección y/o instrucciones señaladas por la organización y tecnologías en los procesos y formas de conservación de los objetos con el fin de garantizar sus características y calidad




















































3-Efectuar el conteo físico de los inventarios a través de las técnicas y métodos establecidos por la organización, aplicando normas de seguridad e higiene mediante el apoyo de tecnologías, equipos y formatos de registros para el desarrollo del proceso de verificación de las cantidades de los objetos con el fin de actualizar los inventarios en el periodo determinado.

Producto final -Presentación del docente mediante diapositivas de los temas (Tipos de embalaje para los diferentes objetos, tipos de equipos para movilización de los objetos, tipos y técnicas de control calidad, aspectos físico ambientales (temperatura, humedad, ventilación), técnicas de control de conservación de objetos, tipos y técnicas de control calidad.

Lectura de apoyo de documentos para cada tema pueden ser físicos o virtuales.

Socializar sobre las lecturas en clase o plataforma participando en un foro, y enviando un escrito sobre las lecturas.

Visita guiada para reconocer los procesos en una empresa del sector.








Visita guiada de carga de un equipo de transporte.




























-Presentación por parte del docente de los diferentes tipos de inventario y sus métodos de valoración de los mismos.

En equipos de tres personas deben elaborar en una hoja de Excel los diferentes tipos de valoración de inventarios






En equipos de tres personas los aprendices según orientaciones del docente elaboraran un microproyecto consistente en un protocolo donde se apliquen todos los procesos logísticos tanto internos como externos en lo referente al almacenamiento, distribución empaque y embalaje de mercancías teniendo en cuenta las normas de higiene y seguridad requeridos para cada tipo de mercancía según su naturaleza. 40 horas

































































35 horas














5 horas Exposición de los temas en el aula de clase.











Documentos enviados por la plataforma o en medio físico.

Plataforma Black board



Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los procesos observar y definiendo correctivos.

Elaboración gráfica de una vista frontal del vehículo con la mercancía
Almacenada. Consulta de la carga almacenada y los requerimientos
Previos para su buen almacenamiento.
Documento en el que se describa como fue el almacenamiento y la manipulación por parte de la persona encargada, y si cumplió o no con las normas de manipulación, higiene y seguridad, teniendo en cuenta las características de la carga.


Exposición en el aula de clase.




Taller entregado por plataforma o en medio físico.







Documento con los lineamientos del proyecto, con sus respectivos contenidos.
Realiza hábilmente los procedimientos de manipulación de objetos y equipos de acuerdo con las instrucciones de seguridad, técnicas de almacenamiento.

Coloca los objetos de manera organizada en las zonas y espacios asignados aplicando las técnicas de almacenamiento y manipulación a través de equipos especializados según procedimientos asignados en las normas de seguridad e higiene.

Maneja los objetos que no se conservan(perecederos) utilizando las técnicas de control de calidad según las especificaciones y las normas de higiene y políticas de calidad.

Identifica con precisión las técnicas de revisión y verificación de la calidad de los objetos almacenados en el tiempo establecido y con las herramientas indicadas.

Maneja con exactitud las formas de conservación de los objetos refrigerados, congelados, medio ambiente controlando las diferentes temperaturas y aspectos físico ambientales apoyados con equipos y herramientas según tiempos establecidos.

Realiza conteo de manera cuidadosa de los objetos, aplicando las técnicas y métodos establecidos con el apoyo de equipos según programación y procedimientos establecidos.

Informa de manera responsable los resultados del proceso de conteo físico registrando las inconsistencias
Encontradas frente al teórico actualizando los datos en el instrumento señalado en el tiempo determinado.

GUÍA DE APRENDIZAJE.

COMPETENCIA: Procesar la información de acuerdo con las requisiciones y parámetros establecidos por la empresa.

ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1-Clasificar la información recolectada de las requisiciones de las áreas o unidades de negocio de acuerdo con los procesos logísticos a través de instrumentos y herramientas de recolección con apoyo de tecnologías de información. 1. Lectura de documento sobre políticas organizacionales.

-Socialización por parte de los aprendices en equipos de tres personas en el cual relacionen los principios que rigen las organizaciones y la importancia en las políticas de procesamiento de la información.

2-Verificación de conocimientos previos.

-Lectura de documentos sobre objetivos de la información, recolección de información, tipos de información a suministrar.

Presentación por parte del docente de los diferentes temas (Recolección de información, instrumentos y herramientas, registros de información, proyecciones, tabulación, clases de registros.

Caracterización de la información a través de una ficha técnica por cada documento que fluya al interior y exterior de la organización.

10 horas


















20 horas






5 horas











15 horas














Documento sobre el análisis del caso. Enviar a la plataforma







Cuestionario



Elaboración de un Blog con las conclusiones de los temas mencionados.



Exposición del tema en el aula de clase.












Ficha técnica con todas las especificaciones pertinentes. -Establece procedimientos para la recolección de datos de las diferentes actividades logísticas de acuerdo con las políticas de la organización teniendo en cuenta los diferentes agentes generadores de información y con el apoyo de tecnologías de información.

Diligencia documentos y registra datos relacionados con situaciones empresariales de acuerdo con los procesos comerciales y el desarrollo de los procesos logísticos según el objeto del servicio de información y la tecnología disponible para el manejo de la información.


2-Realizar la consolidación de la información a través de la comparación de los resultados obtenidos de los diferentes procesos logísticos con los indicadores y presupuestos establecidos por la organización considerando tipos de consolidación y equipos para tal fin en el periodo señalado.







3- Presentar informes del comportamiento de los procesos logísticos para la toma de decisiones teniendo en cuenta las formas de presentación, los tipos de informes e instrumentos establecidos por la organización.








-El docente presentara la importancia de consolidar la información en bases de datos e instrumentos definidos para tal fin (código de barras, lectores ópticos sistemas, funcionalidad del código de barras e interpretación de los diferentes tipos de presentación y codificación, indicadores de gestión logística).





Presentación del docente sobre los diferentes tipos de presentación de informes, su forma de presentación.











Visita guiada a una empresa del sector industrial o de servicios para observar procesos, flujo de documentación, codificación de mercancías según código barras, tipos de informes implementados.

30 horas




















25 horas














30 horas Exposición del tema en el aula de clase.
Documento de apoyo en medio físico o por plataforma de los temas tratados.

Taller de aplicación sobre elaboración de códigos de barras, e indicadores de gestión logística).

Documento de apoyo normas ICONTEC para la presentación de trabajos e informes escritos.

Taller de presentación de informes con análisis de casos sobre presentación e interpretación de informes.

Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los diferentes tipos de documentos y definiendo mejoras en los procesos y correctivos a implementar.


-Aplica los principios tecnológicos de los sistemas de información requeridos de acuerdo con la naturaleza de la información relacionados con el flujo de información del comportamiento de las variables de los procesos logísticos específicos de la empresa.

Consolida la información mediante la operación de la tecnología relacionada con el manejo de la información a través de programas relacionados con el desarrollo de los procesos logísticos específicos de la empresa en el periodo señalado según políticas de la organización.

Elabora informes de acuerdo con la información sobre el comportamiento de las variables propias de los sistemas de operación logística frente a los indicadores de gestión establecidos aplicando las normas ICONTEC de acuerdo con el objetivo y la necesidad de la información.
Producto final


Presentación de un microproyecto que se denominara Manuales de documentación, codificación y medición de procesos logísticos en la cadena de abastecimiento. 5 horas Documento donde se establece los parámetros y contenidos del proyecto. Presentación y guía del docente para el desarrollo del mismo.

GUÍA DE APRENDIZAJE.

GUÍA DE APRENDIZAJE.

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2. INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
- Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
- Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
- Se genera, valora y acoge la innovación.
- Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
- Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.


5. EVALUACIÓN.
5.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


- Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
- Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
- Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
- Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
- Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.







5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

- DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
- DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.


6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.

7. MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresora a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


- Cerebro triuno.
- Creatividad.
- Innovación.
- Inteligencia emocional.
- Inteligencias múltiples.


8. BIBLIOGRAFIA.

- SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com


- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.



















GUÍA DE APRENDIZAJE.


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.



2. INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
- Predominan los valores.
- La ética del servicio es lo primero.
- Toda práctica es transparente.
- Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
- Las personas son el eje fundamental de la organización.
- Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.



5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

- Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
- Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
- Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
- Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
- Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.





5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

- DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
- DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
- DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.


6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.

7. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresora a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

- Actitud.
- Imagen corporativa.
- Imagen personal.
- Necesidades.
- Deseos.
- Ética.
- Valores.
- Motivación.



8. BIBLIOGRAFIA.

- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com


- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.






















GUÍA DE APRENDIZAJE.


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.


CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.





2. INTRODUCCIÓN.



La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
- Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
- El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
- El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.






3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.



4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.










5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

- Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
- Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
- Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
- Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
- Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
- Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.

5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.


- DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
- DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.


6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.

7. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresoras a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

- Comunicación Asertiva.
- Certeza.
- Conducta Asertiva.
- Empatía.
- Hablar.
- Escuchar.
- Oír.


8. BIBLIOGRAFIA.

- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com


- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.












EVALUACIÓN.
POS-TEST.


Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.












AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.


1. Define pensamiento creativo.
2. Define Inteligencia Emocional.
3. Define creatividad e innovación.
4. Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5. Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6. Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7. Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8. Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9. Está familiarizado con la elaboración de blog.
10. Define que es actitud.
11. Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12. Reconoce los valores institucionales.
13. Define con claridad comunicación asertiva.
14. Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15. Define Empatía.
16. Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17. Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18. Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20. Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos









SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.


1. 200 lapiceros.
2. 200 libretas de apuntes.
3. 2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4. 200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5. 1000 fotocopias de material- historias.
6. 2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7. 4000 fotocopias Ética y Valores.
8. 400 hojas papelografo.
9. 600 marcadores, 3 colores básicos.
10. 30 tijeras.
11. 200 tarritos de colbón.
12. 300 hojas de cartulina.
13. Compra de videos.
14. 20 reglas o escuadras.
15. 10 cajas de colores.
16. 200 bisturí-corta papel o cartón.
CUMPLE NO CUM PLE