miércoles, 22 de diciembre de 2010

LAS BUENAS PRÁCTICAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. QUÉ HAGO CUANDO VEO UNA MALA ACTITUD EN MI CLIENTE:
Trato de solucionar la situación de una manera positiva


2. ENUMERE Y EXPLIQUE 4 SEÑALES QUE PODEMOS
UTILIZAR CON EL CUERPO PARA COMUNICARNOS CON EL
CLIENTE
• La forma de mirar: Si se mira con sutileza
• El gesto con las cejas: Sin arrugar el seño
• El movimiento de las manos: Al saludar de mano
• Con una sonrisa: Se demuestra la alegría


3. DIGA 6 FORMAS DE MOSTRAR MI BUENA EDUCACION CON
EL CLIENTE
• AL SALUDO
• SONRISA
• BUENA PRESENTACION
• CORDIALIDAD
• BUENA ACTITUD
• DESPEDIDA

4. ALGUIEN PUEDE DECIRME QUE SOY UN PROFESIONAL CUANDO ME VE ACTUAR EN MI TRABAJO; QUE SERA LO QUE VIO EN MI?
La forma en que me vio conducir y la forma en que trato a los pasajeros

5. SALUDAR, NO IGNORAR AL CLIENTE, MIRARLO CON RESPETO ME SIRVE PARA: Conseguir mas clientes


6. DIGA 6 CUALIDADES DE UN BUEN CONDUCTOR

• CUIDADO AL CONDUCIR
• SONREIR
• SALUDAR
• CONDUCIR A LA DEFENSIVA
• ESPERAR A QUE LOS PASAJEROS SE SIENTEN
• CONDUCIR A LA VELOCIDAD ESTIPULADA

7. POR QUE CREE QUE LOS CLIENTES SE QUEJAN EN LAS EMPRESAS?

Por las faltas que cometen los conductores contra los usuarios

8. CUAL SERIA LA IMAGEN IDEAL PARA USTED DE UN SERVIDOR EN EL SERVICIO DEL TRASNPORTE

Un personaje bien presentado y con buena educación para el trato de los usuarios

9. QUE ACTITUD TOMA USTED, CUANDO RECIBE UN MALTRATO O INSULTO, YA SEA DEL CLIENTE O DE OTRO CONDUCTOR

Me quedo callado y dejo que se expresen

10. DIGA 6 CARACTERISTICAS ETICAS DE UN BUEN CONDUCTOR

• Saludo
• Buena presentación
• Cortesía con el usuario
• Sonrisa
• Aseo del vehiculo
• Despedida del usuario

11. POR QUE CREE QUE USTED SERIA UN BUEN SERVIDOR

POR LA PERSONALIDAD QUE TENGO Y CREO QUE PUEDO SER UN BUEN SERVIDOR

viernes, 29 de octubre de 2010

LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
1-ACTITUD
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.

2-QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial


3-EN QUE CONSISTE LA GERENCIA
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
4-QUE SIGNIFICA LA PALABRA CAMBIO
Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.
La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino
La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".
Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.
El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.
El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.
El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.
La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.
Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.
Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.
Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y en la empresa.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SINCERIDAD
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.

Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.

Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.

No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...

Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.

El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,

En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.

Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.

En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.

La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.

Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia.


5-QUE SIGNIFICA LA PALABRA SENSIBILIDAD

Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.

Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.

En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.

Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.





6-QUE SIGNIFICA LA PALABRA ALEGRIA

Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno


COMO FESTEJAR LA ALEGRIA

Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo.



7-QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.

-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva

-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.

-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves

8-QUE SIGNIFICA LA FRASE: TE CONVERTIRAS EN TODO AQUELLO QUE PIENSAS CONSTANTEMENTE
(EL SECRETO)
Cuando nos enfocamos, visualizamos y proyectamos en nuestra mente cosas positivas, todas las cosas buenas que queremos las atraemos a nuestra vida.


9-LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Amén



10-QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEO

Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing


11-Que relación hay con el servicio al cliente

Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas


12-TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.

13-QUE SINIGFICA LA PALABRA SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.


14- QUE SIGNIFICA IMAGEN PERSONAL
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar

15- QUE SIGNIFICA IMAGEN CORPORATIVA

El concepto de imagen corporativa

La imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.
Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.
De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa

La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.

Podemos señalar brevemente los componentes de la imagen-actitud:

a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.

b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.

c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.

A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:

a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.

b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.

c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización.


16-COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES

Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)

Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".

El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.

El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.

Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.

Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.

Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.

Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:

Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.

Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.

Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.

CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS.

No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:

1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.

2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.

3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:

1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.

2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.

3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.

4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.

TIPOS DE CLIENTES (02)

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.

Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.

Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)

Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.

Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."

Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.

De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.

Cómo tratarlos: Precios extravagantes.

"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.

domingo, 19 de septiembre de 2010

IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DIDACTICA PARA LA GESTION DE PROYECTOS

Regional: Antioquia.

Centro de Formación: Centro de Servicios y Gestión Empresarial.

Programa de Formación: Operadores de Equipo Terrestre Intermunicipal de Pasajeros.


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DIDACTICA PARA LA GESTION DE PROYECTOS

Nombre del Proyecto:
Manual
Fase del Proyecto: Duración en horas:
código de la Guía

Nombre de la Actividad de Proyecto:
Equipo Ejecutor: Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de Aprendizaje relacionados con la actividad :
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.


2. INTRODUCCIÓN
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios del transporte.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del operador con el usuario del transporte.
-Se mejore todo procedimiento.



3. MATERIAL DE CONSULTA

Formación por Proyectos, material disponible en la plataforma blackboard.







4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios del transporte.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario del transporte, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario del transporte y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios del transporte.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios del transporte.

Estrategia de Aprendizaje:
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario del transporte.
Ambiente(s) requerido:
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

Material (es) requerido:
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
Instructor (es):
Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.


5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño x Conocimiento x Producto x
Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia: Manual de servicio al usuario en el transporte.
DE DESEMPEÑO:
-Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario del transporte.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario del transporte.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios del transporte con precisión.

Descripción: Manual de buenas prácticas en el servicio de transporte.
Producto entregable: Manual
Forma de entrega: Física.
Criterios de Evaluación: -Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario del transporte.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario del transporte, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario del transporte.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios del transporte que antes no presentaba.
Instrumento de Evaluación: Tipo Código
Cuestionario x
Lista Chequeo x
Lista de Verificación
Otro:

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:

Talleres sobre asesoría y servicio al cliente, en el transporte.
Estrategia de Aprendizaje: Análisis de casos en atención a usuarios del transporte.
Video: El servicio, un estilo de vida.
Cineforo: La atención y la escucha.

Ambiente(s) requerido:
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
Material (es) requerido:
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
Instructor (es):
Rigoberto Gómez Escobar.
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.

EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño x Conocimiento x Producto x
Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia: Manual de servicio al usuario en el transporte.
DE DESEMPEÑO:
-Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario del transporte.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario del transporte.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios del transporte con precisión.

Descripción: Manual de buenas prácticas en el servicio de transporte.
Producto entregable: Manual
Forma de entrega: Física.
Criterios de Evaluación: -Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario del transporte.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario del transporte, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario del transporte.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios del transporte que antes no presentaba.
Instrumento de Evaluación: Tipo Código
Cuestionario x
Lista Chequeo x
Lista de Verificación
Otro:


7. GLOSARIO

-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.

8. BIBLIOGRAFIA

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
- http://rigo-operadores.blogspot.com
- http://igo-operador.blogspot.com
- http://rigo-gerencia.blogspot.com
- http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaalciudadano.blogspot.com

lunes, 13 de septiembre de 2010

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE
SOCIALIZACION PROYECTOS
ASAFIT
Versión: 1 F6060065
Código de la Guía: “210601014 – 210601003”
1. Identificación de la Guía de Aprendizaje

Código y Nombre de la Guía de Aprendizaje: Socialización y articulación proyectos de formación ASAFIT Duración en horas: 8
Programa de Formación D
Código y Nombre del Proyecto
Objetivo del Proyecto
Fase del proyecto
Competencias asociadas
Resultados de Aprendizaje asociados -Conocer e interpretar los diferentes proyectos de formación de la comunidad ASAFIT que permita su implementación y articulación.
-Establecer la articulación que existe entre el proyecto por programa y los demás de ASAFIT para encontrar las interrelaciones y aportes al proyecto ODA
- Socializar la propuesta de articulación de los proyectos por programa de ASAFIT (organización- didáctica- administrativa ODA-GABA y su proyección con otras áreas del CESGE y la Regional.
-Elaborar el cronograma de actividades para cada uno de los proyectos y la ODA que permita que las acciones trasciendan e involucren a toda la comunidad de IDT de ASAFIT

Modalidad de Formación:

Presencial
x
Semipresencial


Virtual

Blended Learning


Actividad: Duración en horas:




2. Introducción


En la comunidad de ASAFIT se presenta un desconocimiento de los proyectos de los diferentes programas, lo que dificulta la participación de los IDT en la construcción del material didáctico y en el desarrollo de la unidad técnica en la implementación de la formación profesional integral.

Dentro de las competencias del docente se encuentra la orientación de procesos educativos, teniendo en cuenta las políticas institucionales, se requiere un engranaje didáctico, que incluya: macrogias, guías de aprendizaje, instrumentos de evaluación y todos los materiales diseñados teniendo en cuenta las diferentes estrategias de formación planeadas, para el logro de los resultados de aprendizaje y desarrollo de competencias; es por esto que cada equipo de proyecto por programa es responsable de realizar esta gestión.

Se hace necesario el trabajo articulado entre los programas de formación con sus respectivos proyectos, identificar como se relacionan los procesos y que le aporta un área a otra, que permita la formulación y ejecución de un gran proyecto empresa (ODA-GABA) que interrelacione todos los programas del área de servicios financieros administrativos y de transporte.

La socialización de los proyectos de formación, permitirá el conocimiento y la interpretación de estos y el alistamiento respectivo para su implementación. También permitirá el cambio de paradigmas de los instructores en la concepción y ejecución de la estrategia de proyectos.

En la medida que cada programa de formación tenga claridad del proyecto podrá identificar la forma como se articula con los demás de ASAFIT y contribuir al macroproyecto ODA-GABA que pretende……..
Dar un direccionamiento estratégico al Área dentro del Cesge y a nivel regional teniendo en cuenta las políticas filosóficas y didácticas de la entidad.

Este trabajo requiere de compromiso y responsabilidad, para ello los invitamos a realizar un cronograma de trabajo para los microproyectos y el macroproyecto, que se materialice en el desarrollo de productos tangibles y aplicables al proceso de formación, asignando unos responsables para cada actividad.

La metodología de trabajo tendrá en cuenta el método expositivo participativo y otras estrategias para desarrollar por medio del trabajo colaborativo.

Bienvenidos a esta experiencia que nos permitirá el inicio de la construcción de la unidad técnica y de prospectiva de ASAFIT


3. Actividades y Estrategias de Aprendizaje

ACTIVIDAD – ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE AMBIENTE O LUGAR
Método expositivo participativo-Técnica del árbol de proyecto:
-Presentación de los proyectos de formación a cargo del líder y el equipo de IDT por programas según requerimientos.
-Cada IDT en la presentación de cada proyecto toma nota de los aspectos positivos (raíz), negativos (ramas) e interesantes (tronco)
-Evaluación de cada proyecto expuesto mediante la técnica el árbol de proyectos. Cada equipo lleva su aporte al árbol de proyecto de cada área
-Consolidación de la Evaluación por equipo de proyecto, en el árbol de acuerdo a los parámetros presentados ASAFIT 4 piso torre norte

Duración:
8:00 a 11:30 am
-Taller bases de proyectos:
-Orientación y ampliación de información: en cada base ubicada en un ambiente de aprendizaje, se encontrara el líder del proyecto del programa, ampliando información y resolviendo dudas y dificultades sobre el proyecto, que permitan a los demás equipos precisar aspectos sobre la articulación que se da entre cada uno de ellos.
-Elaboración por parte de cada equipo de una herramienta que permita graficar en el centro su proyecto y las conexiones, puntos de encuentro que se dan con otros proyectos.
-Presentación de cada mapa, red, gráfico, estructura, composición.
-Relatoría por parte de cada equipo sobre el proceso desarrollado y los resultados obtenidos ASAFIT 4 piso torre norte

Duración:
11:30 a 12:30 m
-Método expositivo participativo:
-Presentación a cargo del líder de ASAFIT de la propuesta ODA y la prospectiva del área con la alineación de toda la comunidad
-Realimentación de los participantes con los resultados obtenidos de la actividad anterior, articulación de los proyectos entre sí. ASAFIT 4 piso torre norte

Duración:
1:30 a 2:30
-Trabajo colaborativo:
-Orientación de los criterios establecidos para la construcción del cronograma de de actividades de cada uno de los proyectos y de la ODA-
-Elaboración y diseño de los cronogramas de trabajo según participación equipo de proyectos y participantes en equipo ODA, colgar en ASAFIT los productos elaborados.
-Socialización de los principales avances y espacios de trabajo conjunto de todo el equipo de Instructores. Evaluación jornada ASAFIT 4 piso torre norte

Duración:
2:30 a 4:00 pm


4.Evaluación

4.1. Criterios de evaluación:
-Interpreta los diferentes proyectos de formación de ASAFIT
-Identifica la articulación que existe entre el proyecto de su dominio y los demás
-comprende la estructura y forma de implementación del proyecto ODA-GABA
-Elabora el cronograma de actividades para los microproyectos por programa y el macroproyecto ODA
-Identifica sus responsabilidades en el desarrollo de las actividades del cronograma




4.2. Técnicas e Instrumentos de evaluación:

Cuestionario para valorar resultados de aprendizaje del taller




4.3 Evidencias de Aprendizaje:

Conocimiento: árbol de proyectos diligenciado
Desempeño: Cronograma de actividades
Producto:


5. Ambientes de aprendizaje-medios y recursos didácticos:

Centro de formación: servicios y gestión empresarial
Equipos: pantalla, computador
Medios:
Impresos:
Teleinformáticas

6. Bibliografía y cibergrafia
Programas de formación
Estudios de caracterización ocupacional
Estudios de tendencias del sector





7. Glosario:


Proyecto
Macroproyecto
Problema
Procesos



Elaborada por: Fecha (aaaa/mm/dd):

Adaptada por: Fecha (aaaa/mm/dd):

domingo, 12 de septiembre de 2010

• TITULO DEL PROYECTO DE OPERADORES

• TITULO DEL PROYECTO OPERADORES
Manual de buenas prácticas para el operador de transporte intermunicipal y/o urbano de pasajeros
• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Cómo lograr que el operador de transporte terrestre intermunicipal y/o urbano de pasajeros identifique los medios para mejorar la atención técnica, pre operativo y operacional en el servicio, al equipo, al cliente o usuario?

• JUSTIFICACION DEL PROYECTO
El proyecto propicia la formación de conductores integrales para enfrentar los retos del mundo globalizado del siglo XXI, lo que implica asumir actitudes y comportamientos que lo lleven a ser eficientes, eficaces y efectivos en la labor que desempeñan como operadores de transporte.
Para lo anterior se adoptara un enfoque abierto, participativo y múltiple de formación donde cada operador será el protagonista de su propio aprendizaje cambiando actitudes y comportamientos de un conductor tradicional.

• OBJETIVO GENERAL
Facilitar al operador de transporte terrestre intermunicipal y/o urbano de pasajeros de una herramienta que le permita un buen desempeño en la comprensión de las normas de alistamiento, conducción y coordinación y atención al pasajero.

• OBJETIVOS ESPECIFICOS
Planificar la revisión, inspección y puesta a punto del equipo para el perfecto desarrollo de las actividades a las que se enfrenta diariamente.
Implementar los procesos correctivos tendientes al perfecto funcionamiento de los equipos.
Verificar el buen funcionamiento del vehículo en el proceso de puesta en marcha.
Desarrollar efectivamente, conocimientos habilidades y destrezas en el desempeño de sus funciones.
Poner en práctica todos los conocimientos sobre la normatividad vigente y las reglamentaciones de la empresa.

Respetar y acatar todos los lineamientos tendientes al buen desempeño de la actividad transportadora en sus diferentes modalidades.
Prestar el servicio de acuerdo con las políticas y lineamientos establecidos por la empresa y la normatividad vigente.
Coordinar en forma eficiente y eficaz las actividades que conllevan a una total satisfacción del cliente.
Reportar todas las novedades que se presenten en el servicio.

ALCANCE DEL PROYECTO:
Procurar el cambio de mentalidad en el conductor tradicional para mejorar la actividad transportadora y convertirlo en un verdadero operador de transporte, que asuma actitudes positivas en el desarrollo de su profesión.
Beneficiar directamente al operador, las empresas, y los usuarios del transporte, presentando un modelo acorde con las necesidades actuales del sector.
Limitaciones:
Niveles educativos muy bajos que hacen necesario establecer estrategias pedagógicas que logren complementar sus competencias.
Resistencia a los cambios tecnológicos y a la nueva visión que presentan los transportes integrales que hoy funcionan en Colombia.
Falta de disponibilidad presupuestal de las empresas para modernizar equipos con nuevas tecnologías.

IMPACTO DEL PROYECTO:
TECNICO: La conservación de los equipos y el manejo pre operacional, operacional y de coordinación a pasajeros.
SOCIAL: Mejoramiento en la prestación del servicio para todos los usuarios del transporte.
PERSONAL: Mantener una guía de consulta que permita realimentar el trabajo del operador.

ACTIVIADES REALIZADAS POR EL INSTRUCTOR SEGÚN FASES DEL PROYECTO.

Cada docente en su competencia debe enviar las actividades planteadas según la competencia a desarrollar y las fases del proyecto.
Se deben estar preparando las respectivas guías que también deben de ir de acuerdo a las fases y a las competencias.

miércoles, 8 de septiembre de 2010

guia de etica No. 2 Tte. de mcias.doc

REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL
GUIA DE APRENDIZAJE 2



Versión: 1 F6060065

1. Identificación de la Guía de Aprendizaje:

Código de la guía: 002 Fecha de utilización:
Nombre de la guía: Mis habilidades racionales.
Duración en horas: 12 horas
Estructura curricular: Operador de transporte urbano de pasajeros
Modulo de formación: Ética y transformación del Entorno.
Unidad de aprendizaje No 1: Interacción idónea consigo mismo.
Duración en horas:
Modalidad de formación: Presencial - X - Virtual ____ Desescolarizada Actividad Enseñanza- Aprendizaje-Evaluación: Asumir la condición humana
Orientador: Orlando Alvarez Otalvaro



2. Introducción:
¿Se considera inteligente? ¿Ha notado que algunas actividades las hace más fácil que otras? ¿Conoce el proceso del pensamiento?.
Pues bien, en esta guía veremos que el hombre, como ser racional que es, cuenta con la capacidad de la inteligencia y como un ser no acabado, se encuentra en continuo proceso. Además, conoceremos que el hombre tiene la capacidad de mejorar en el proceso de pensamiento, en el estudio y, más aún, en el aprendizaje. No espere más, el conocimiento está esperando por usted.


3. Resultado (s) de Aprendizaje:


3.1. Promover el conocimiento de sí mismo desde los valores éticos.

3.2. Propiciar interacciones sociales desde el respeto por la dignidad humana y el bien común.

3.3 . Reconocer en mis habilidades racionales una oportunidad para desarrollar habilidades, destrezas, adquirir conocimientos y reflexionar sobre mis actitudes frente a los procesos de aprendizaje.
3.4. Recoger otros elementos e insumos para la elaboración de mi proyecto de vida
4. Estrategias y Actividades de Aprendizaje: En las actividades planteadas a continuación encontraras la necesidad de documentarte en algunos de los temas objeto de estudio de esta guía te invito a que disfrutes de esta maravillosa excursión por el aprendizaje. Recuerda que si tienes algunas dudas debes acudir al equipo de trabajo o si no al tutor


4.1. Yo puedo desarrollar la inteligencia porque soy un ser dotado de ella:

El reconocimiento de sí mismo como una persona que tiene unas capacidades que puedo desarrollar es el punto de partida para reflexionar sobre todo lo puedo hacer en pro del logro de mis objetivos en la vida, además, de lo que puedo aportar al desarrollo de mi sociedad

4.2 Describa 3 personas con las que usted se relaciona frecuentemente, diga quiénes son y en cuáles inteligencias sobresalen indicando el por qué.

4.3 Pase ahora a hacer su autodiagnóstico contestando la prueba denominada “Autoconocimiento Frente a las Inteligencias Múltiples”. En ella encontrará 8 sondeos correspondientes a cada una de las inteligencias. Responda las preguntas propuestas y finalmente observe el resultado obtenido en cada caso. Indique en cuál cree que puede mejorar y establezca un compromiso para ser mejor en dos tipos de inteligencias.

El compromiso que usted establece en estos momentos es solemne y debe cumplirlo. Es una garantía de su propio progreso.

4.4 Visite la siguiente página en Internet, en la cual encontrará la explicación acerca del concepto de Inteligencias Múltiples y el significado de cada una de ellas www.galeon.com/aprenderaaprender/intmultiples/intmultiples.htm.

4.5 Documento: “Cuadro Comparativo de Inteligencias Múltiples” donde, además, nos orienta sobre aquello en lo que se destaca, le gusta y aprende mejor una persona que tiene fortaleza en alguna de estas inteligencias. Verá que es como un espejo donde usted se puede encontrar.

Para terminar la actividad, le regalamos una reflexión interesante llamada “El Perro Fiel” (ver anexo)

4.6 Asista a la reunión plenaria del grupo para socializar aspectos positivos y negativos de su trabajo autónomo y entregar las evidencias.

4.7 Lea detenidamente el documento “Aprenda a Aprender si quiere lograr sus metas” que se ubica en la carpeta de documentos. Para estudiarlo, póngase cómodo y ayúdese con papel y lápiz para tomar nota del significado de cada proceso de pensamiento. Luego, con sus propias palabras explique cuál es la diferencia entre aprender y aprender a aprender.

4.8 Ahora lo invitamos a responder las preguntas que aparecen en la prueba sobre el “Autodiagnóstico Aprender a Aprender”.

4.9 Lee la reflexión sobre “El pensador eficaz”.

4.10 Finalmente, exprese en cinco renglones los cuidados que va a tomar, de ahora en adelante, para mejorar en su autoaprendizaje.

Guarde en su carpeta, después de haberlo compartido en la próxima agrupación, el resultado de las anteriores actividades.





5. Evaluación:
5.1 Criterios de evaluación:


- Apropia los conceptos sobre inteligencia, pensamiento, estilos de pensamiento y procesos de aprendizaje.

- Se Reconoce como un ser humano dotado de unas cualidades y características que lo hacen diferente a otras especies del planeta, y por tanto capaz de desarrollar sus capacidades.

- Reconoce los paradigmas frente a los procesos de aprendizaje.

- Elaborar blog individual y hacer una presentación en el aula, por parte del aprendiz.


5.2 Evidencias de aprendizaje:

DE PRODUCTO: Informe escrito sobre las actividades grupales e individuales. DE

CONOCIMIENTO: Respuestas a cuestionarios.

POR DESEMPEÑO: Resultado de la observación de la participación en clase, y el comportamiento en las relaciones con los demás y con el entorno.






6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
* Aulas y demás escenarios como, el hogar, el barrio la ciudad y la empresa.



7. Glosario (opcional)

º Autoestima.
º Autorespeto.
º Autoaceptación.
º Autoevaluación.
º Autoconcepto.
º Autoconocimiento.


8. Bibliografía:


º http://rigo-etica.blogspot.com

º Bruscia, KE. Defining Music Therapy, NH: Barcelona Publishers, 1998

º Campaña, eduardo y Muñoz, mirtha, 2003; Varón y Mujer Los creó ; CLAI, 2003, San José, Costa Rica.

º De Angulo José Miguel y Lozada, Luz Estella,1992, Autoestima y dignidad , MAP Bolivia,

º Eric, Juan;(1997), Sobre Autoestima, Universidad Autónoma de México.

º Freud, Sigmund,1914, Introducción al Narcisismo, Editorial Alianza, Madrid, España

º F.I.S., Factores de riesgo, protección y resiliencia, 1997, Fundación de Investigaciones Sociales, México.

º Gaja Jaumeandreu, Raimon, 2004, Bienestar, Autoestima y Felicidad , Editorial Norma, Colombia

ELABORADO POR:

RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR Y ORLANDO ALVAREZ.

Febrero/10/2010

guia 2 aprender a aprender , estudio.doc

REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL
GUIA DE APRENDIZAJE



Versión: 1 F6060065

1. Identificación de la Guía de Aprendizaje:


Código de la guía: 02 Fecha de utilización:
Nombre de la guía de Aprendizaje: El Estudio: Estrategias y técnicas de estudio.
Duración en horas: 4 horas.
Estructura curricular: Operador de Transporte Urbano de Pasajeros.
Modulo de formación: Competencias del Lenguaje y Comunicación.
Unidad de aprendizaje No 1: Habilidades racionales.
Modalidad de formación: - Presencial --- Virtual --- Semi escolarizada X
Actividad Enseñanza- Aprendizaje - Evaluación: Comprender al ser humano como especie superior, con capacidad de aprender.
Orientador: Orlando Álvarez Otalvaro – Rigoberto Gómez Escobar.



2. Introducción:


Para toda la comunidad educativa supone un problema contemplar los altísimos índices de fracaso escolar. En muchas ocasiones el problema está en una carencia de hábitos y técnicas de estudio.

Estudiar es ejecutar voluntariamente nuestra mente para investigar, comprender o aprender algo, y como todo ejercicio supone un esfuerzo, unos hábitos y la utilización de unas técnicas. Con un buen método de estudio, una disciplina de horarios y de estrategias, los resultados positivos son inmediatos

A simple vista, parece ser una ligereza incorporar dentro del programa de estudios una asignatura como ésta, pero no lo es, pues todos debemos aprender a estudiar. Aún más ahora, que cada vez los conocimientos sobre los misterios del aprendizaje se van incrementando y la ciencia nos proporciona mejores herramientas para aprender más utilizando menor tiempo y recordándolo con mayor rapidez y por mucho tiempo.

La aplicación de las herramientas estratégicas para aprender incide directamente en la reducción del número de aprendices desaprobados y finalmente en la mejora de la calidad educativa.


Así mismo, estudiar es un trabajo profesional por un lado y por otro, un arte. Es un trabajo profesional porque requiere conocer los procesos intrincados del aprendizaje, ya sea por parte del orientador que dirige el desarrollo del tema y por parte del aprendiz. Por otro lado, es un arte entendido como el dominio de una serie de destrezas, habilidades y técnicas, que se aprenden con el ejercicio continuo y perseverante.
El aprender a aprender es un proceso intencionado de desarrollo y uso de los instrumentos intelectuales que poseemos, con el fin de que nos sean más útiles en el trabajo de adquisición de: conocimientos, destrezas y habilidades, y en la generación de actitudes y valores.


3. Resultado (s) de Aprendizaje:


° Reconocer en las habilidades racionales una oportunidad para desarrollar habilidades, destrezas, adquirir conocimientos y reflexionar sobre las actitudes personales frente al de aprendizaje a través del proceso de estudio.

° Identificar las diferentes herramientas del aprender a aprender, sus características y aplicación, que le permiten a los seres humanos realizar procesos de aprendizaje en forma significativa adoptando y desarrollando hábitos y estrategias de estudio.

° Aplicar las diferentes herramientas del aprender en situaciones simuladas que tengan relación con la especialidad y le permita al alumno incorporarlas en el proceso de aprendizaje de otras áreas del objeto de estudio.


4. Estrategias y Actividades de Aprendizaje:


1- Trabajo por subgrupos

Organizados en equipos de trabajo de cuatro personas hacer lectura comprensiva del documento entregado por el orientador, seguidamente, de acuerdo con lo comprendido en la lectura, resaltar en esta:

° Ideas principales que se encuentran en la lectura. (4)
° Palabras claves. (10)

En el equipo, durante veinte minutos, reflexionar, analizar y tomar nota; posteriormente, socializar las observaciones hechas por el equipo en relación
Con el ejercicio propuesto; haciendo énfasis en las dificultades y logros en la realización del ejercicio.

2- …Y yo como comprendo?

El orientador invita al alumno que de forma individual haga un resumen a través de un mapa conceptual de la lectura hecha en grupo, con el fin de evidenciar la comprensión hecha del texto leído; además servirá como elemento pedagógico para que el grupo logre diferenciar las diferencias en la percepción de un texto.


3- Exposición del docente.


5. Evaluación:
5.1 Criterios de evaluación:


° Aplica las técnicas y desarrolla las estrategias para estudiar

° Se Reconoce como un ser humano dotado de unas cualidades y características que lo hacen diferente a otras especies del planeta, y por tanto capaz de desarrollar sus capacidades.

° Reconoce los paradigmas frente a los procesos de estudio.
º Elaboración de blog, individual y presentación en el aula de clase de cada aprendizaje por parte del aprendiz.


5.2 Evidencias de aprendizaje:


DE CONOCIMIENTO

° Respuesta a cuestionario de preguntas referidas al tema.

DE PRODUCTO

° Elaborar mapa conceptual sobre los documentos trabajados en la agrupación destacando en él, la comprensión de los criterios para la elaboración de este como son: la jerarquía y relación entre los conceptos del texto.


6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos


° Aulas y demás escenarios del Complejo central del SENA, el hogar, el barrio la ciudad y la empresa.


7. Glosario (opcional)

8. Bibliografía:

http://rigo-aprender.blogspot.com/

-ROSALES VILLARROEL PEDRO “Teorías del aprendizaje”, Texto guía del programa de Magíster en educación. Universidad de la República 2005.

-BELTRÁN LLERA, Jesús (1993): Procesos, Estrategias y Técnicas de Aprendizaje. Editorial Síntesis, S.A. Madrid.

-BELTRÁN LLERA y otros (1987): Psicología de la Educación. Editorial EUDEMA. Madrid.

-FEUERSTEIN, Reuven: Programa de Enriquecimiento Instrumental. Instituto Superior San Pío X. Ed. Bruño.

- Elaborada por: ORLANDO ALVAREZ OTALVARO – RIGOBERTO GÓMEZ ESCOBAR
Febrero 8 /2010

guias de aprendizaje almacenamiento de objetos.doc guias de aprendizaje almacenamiento de objetos.doc

COMPETENCIA: Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1- Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación , aplicando las técnicas y métodos de almacenamiento, apoyados con los equipos y tecnologías de la información, teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene con el fin de garantizar el manejo, la calidad de los productos y la organización de los espacios. -Participación individual en los foros sobre almacenamiento de objetos, participación obligatoria.
-Verificación de conocimientos previos. Respuestas de manera individual.
Se conforman equipos de tres personas para socialización de las respuestas de los aprendices
Elaborar documento por equipo.
Socialización de los documentos elaborados por los equipos.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (naturaleza de la carga, clasificación de los objetos , tipos de carga, unidades de manipulación, formas de ubicación de los objetos, zonificación ABC,,rotación de productos, localizaciones y espacios, formas de localización de los objetos, manipulación de los objetos, espacios , volúmenes y pesos . 40 horas



























Participación activa




Cuestionario


Documento para enviar a la plataforma.


Exposiciones de los temas en el aula de clase











Clasifica cuidadosamente los objetos de acuerda a la naturaleza, aplicando normas de seguridad e higiene y técnicas de clasificación apoyado con equipos y tecnologías de la información.

Verifica la disponibilidad de los espacios y localizaciones asignadas para los objetos con precisión de acuerdo con el volumen, peso y cantidad de objetos manejando análisis espaciales ,y centros de gravedad según políticas y procedimientos de almacenamiento.
Conoce con responsabilidad el manejo de los artículos y sustancias peligrosas de acuerdo con las normas vigentes y procedimientos establecidos.
Ordena las localizaciones, espacios zonas asignadas y objetos, aplicando las normas de seguridad e higiene y técnicas de manipulación
Apoyados con equipos según políticas y estrategias de almacenamiento.



2- Mantener los objetos almacenados y en transito aplicando normas de higiene , conservación, calidad y seguridad a través de listas de chequeo
Inspección y/o instrucciones señaladas por la organización y tecnologías en los procesos y formas de conservación de los objetos con el fin de garantizar sus características y calidad




















































3-Efectuar el conteo físico de los inventarios a través de las técnicas y métodos establecidos por la organización, aplicando normas de seguridad e higiene mediante el apoyo de tecnologías, equipos y formatos de registros para el desarrollo del proceso de verificación de las cantidades de los objetos con el fin de actualizar los inventarios en el periodo determinado.

Producto final -Presentación del docente mediante diapositivas de los temas (Tipos de embalaje para los diferentes objetos, tipos de equipos para movilización de los objetos, tipos y técnicas de control calidad, aspectos físico ambientales (temperatura, humedad, ventilación), técnicas de control de conservación de objetos, tipos y técnicas de control calidad.

Lectura de apoyo de documentos para cada tema pueden ser físicos o virtuales.

Socializar sobre las lecturas en clase o plataforma participando en un foro, y enviando un escrito sobre las lecturas.

Visita guiada para reconocer los procesos en una empresa del sector.








Visita guiada de carga de un equipo de transporte.




























-Presentación por parte del docente de los diferentes tipos de inventario y sus métodos de valoración de los mismos.

En equipos de tres personas deben elaborar en una hoja de Excel los diferentes tipos de valoración de inventarios






En equipos de tres personas los aprendices según orientaciones del docente elaboraran un microproyecto consistente en un protocolo donde se apliquen todos los procesos logísticos tanto internos como externos en lo referente al almacenamiento, distribución empaque y embalaje de mercancías teniendo en cuenta las normas de higiene y seguridad requeridos para cada tipo de mercancía según su naturaleza. 40 horas

































































35 horas














5 horas Exposición de los temas en el aula de clase.











Documentos enviados por la plataforma o en medio físico.

Plataforma Black board



Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los procesos observar y definiendo correctivos.

Elaboración gráfica de una vista frontal del vehículo con la mercancía
Almacenada. Consulta de la carga almacenada y los requerimientos
Previos para su buen almacenamiento.
Documento en el que se describa como fue el almacenamiento y la manipulación por parte de la persona encargada, y si cumplió o no con las normas de manipulación, higiene y seguridad, teniendo en cuenta las características de la carga.


Exposición en el aula de clase.




Taller entregado por plataforma o en medio físico.







Documento con los lineamientos del proyecto, con sus respectivos contenidos.
Realiza hábilmente los procedimientos de manipulación de objetos y equipos de acuerdo con las instrucciones de seguridad, técnicas de almacenamiento.

Coloca los objetos de manera organizada en las zonas y espacios asignados aplicando las técnicas de almacenamiento y manipulación a través de equipos especializados según procedimientos asignados en las normas de seguridad e higiene.

Maneja los objetos que no se conservan(perecederos) utilizando las técnicas de control de calidad según las especificaciones y las normas de higiene y políticas de calidad.

Identifica con precisión las técnicas de revisión y verificación de la calidad de los objetos almacenados en el tiempo establecido y con las herramientas indicadas.

Maneja con exactitud las formas de conservación de los objetos refrigerados, congelados, medio ambiente controlando las diferentes temperaturas y aspectos físico ambientales apoyados con equipos y herramientas según tiempos establecidos.

Realiza conteo de manera cuidadosa de los objetos, aplicando las técnicas y métodos establecidos con el apoyo de equipos según programación y procedimientos establecidos.

Informa de manera responsable los resultados del proceso de conteo físico registrando las inconsistencias
Encontradas frente al teórico actualizando los datos en el instrumento señalado en el tiempo determinado.

guia procesamiento informacion mejorada.doc

COMPETENCIA: Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1- Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación , aplicando las técnicas y métodos de almacenamiento, apoyados con los equipos y tecnologías de la información, teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene con el fin de garantizar el manejo, la calidad de los productos y la organización de los espacios. -Participación individual en los foros sobre almacenamiento de objetos, participación obligatoria.
-Verificación de conocimientos previos. Respuestas de manera individual.
Se conforman equipos de tres personas para socialización de las respuestas de los aprendices
Elaborar documento por equipo.
Socialización de los documentos elaborados por los equipos.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (naturaleza de la carga, clasificación de los objetos , tipos de carga, unidades de manipulación, formas de ubicación de los objetos, zonificación ABC,,rotación de productos, localizaciones y espacios, formas de localización de los objetos, manipulación de los objetos, espacios , volúmenes y pesos . 40 horas



























Participación activa




Cuestionario


Documento para enviar a la plataforma.


Exposiciones de los temas en el aula de clase











Clasifica cuidadosamente los objetos de acuerda a la naturaleza, aplicando normas de seguridad e higiene y técnicas de clasificación apoyado con equipos y tecnologías de la información.

Verifica la disponibilidad de los espacios y localizaciones asignadas para los objetos con precisión de acuerdo con el volumen, peso y cantidad de objetos manejando análisis espaciales ,y centros de gravedad según políticas y procedimientos de almacenamiento.
Conoce con responsabilidad el manejo de los artículos y sustancias peligrosas de acuerdo con las normas vigentes y procedimientos establecidos.
Ordena las localizaciones, espacios zonas asignadas y objetos, aplicando las normas de seguridad e higiene y técnicas de manipulación
Apoyados con equipos según políticas y estrategias de almacenamiento.



2- Mantener los objetos almacenados y en transito aplicando normas de higiene , conservación, calidad y seguridad a través de listas de chequeo
Inspección y/o instrucciones señaladas por la organización y tecnologías en los procesos y formas de conservación de los objetos con el fin de garantizar sus características y calidad




















































3-Efectuar el conteo físico de los inventarios a través de las técnicas y métodos establecidos por la organización, aplicando normas de seguridad e higiene mediante el apoyo de tecnologías, equipos y formatos de registros para el desarrollo del proceso de verificación de las cantidades de los objetos con el fin de actualizar los inventarios en el periodo determinado.

Producto final -Presentación del docente mediante diapositivas de los temas (Tipos de embalaje para los diferentes objetos, tipos de equipos para movilización de los objetos, tipos y técnicas de control calidad, aspectos físico ambientales (temperatura, humedad, ventilación), técnicas de control de conservación de objetos, tipos y técnicas de control calidad.

Lectura de apoyo de documentos para cada tema pueden ser físicos o virtuales.

Socializar sobre las lecturas en clase o plataforma participando en un foro, y enviando un escrito sobre las lecturas.

Visita guiada para reconocer los procesos en una empresa del sector.








Visita guiada de carga de un equipo de transporte.




























-Presentación por parte del docente de los diferentes tipos de inventario y sus métodos de valoración de los mismos.

En equipos de tres personas deben elaborar en una hoja de Excel los diferentes tipos de valoración de inventarios






En equipos de tres personas los aprendices según orientaciones del docente elaboraran un microproyecto consistente en un protocolo donde se apliquen todos los procesos logísticos tanto internos como externos en lo referente al almacenamiento, distribución empaque y embalaje de mercancías teniendo en cuenta las normas de higiene y seguridad requeridos para cada tipo de mercancía según su naturaleza. 40 horas

































































35 horas














5 horas Exposición de los temas en el aula de clase.











Documentos enviados por la plataforma o en medio físico.

Plataforma Black board



Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los procesos observar y definiendo correctivos.

Elaboración gráfica de una vista frontal del vehículo con la mercancía
Almacenada. Consulta de la carga almacenada y los requerimientos
Previos para su buen almacenamiento.
Documento en el que se describa como fue el almacenamiento y la manipulación por parte de la persona encargada, y si cumplió o no con las normas de manipulación, higiene y seguridad, teniendo en cuenta las características de la carga.


Exposición en el aula de clase.




Taller entregado por plataforma o en medio físico.







Documento con los lineamientos del proyecto, con sus respectivos contenidos.
Realiza hábilmente los procedimientos de manipulación de objetos y equipos de acuerdo con las instrucciones de seguridad, técnicas de almacenamiento.

Coloca los objetos de manera organizada en las zonas y espacios asignados aplicando las técnicas de almacenamiento y manipulación a través de equipos especializados según procedimientos asignados en las normas de seguridad e higiene.

Maneja los objetos que no se conservan(perecederos) utilizando las técnicas de control de calidad según las especificaciones y las normas de higiene y políticas de calidad.

Identifica con precisión las técnicas de revisión y verificación de la calidad de los objetos almacenados en el tiempo establecido y con las herramientas indicadas.

Maneja con exactitud las formas de conservación de los objetos refrigerados, congelados, medio ambiente controlando las diferentes temperaturas y aspectos físico ambientales apoyados con equipos y herramientas según tiempos establecidos.

Realiza conteo de manera cuidadosa de los objetos, aplicando las técnicas y métodos establecidos con el apoyo de equipos según programación y procedimientos establecidos.

Informa de manera responsable los resultados del proceso de conteo físico registrando las inconsistencias
Encontradas frente al teórico actualizando los datos en el instrumento señalado en el tiempo determinado.

GUÍA DE APRENDIZAJE.

COMPETENCIA: Procesar la información de acuerdo con las requisiciones y parámetros establecidos por la empresa.

ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1-Clasificar la información recolectada de las requisiciones de las áreas o unidades de negocio de acuerdo con los procesos logísticos a través de instrumentos y herramientas de recolección con apoyo de tecnologías de información. 1. Lectura de documento sobre políticas organizacionales.

-Socialización por parte de los aprendices en equipos de tres personas en el cual relacionen los principios que rigen las organizaciones y la importancia en las políticas de procesamiento de la información.

2-Verificación de conocimientos previos.

-Lectura de documentos sobre objetivos de la información, recolección de información, tipos de información a suministrar.

Presentación por parte del docente de los diferentes temas (Recolección de información, instrumentos y herramientas, registros de información, proyecciones, tabulación, clases de registros.

Caracterización de la información a través de una ficha técnica por cada documento que fluya al interior y exterior de la organización.

10 horas


















20 horas






5 horas











15 horas














Documento sobre el análisis del caso. Enviar a la plataforma







Cuestionario



Elaboración de un Blog con las conclusiones de los temas mencionados.



Exposición del tema en el aula de clase.












Ficha técnica con todas las especificaciones pertinentes. -Establece procedimientos para la recolección de datos de las diferentes actividades logísticas de acuerdo con las políticas de la organización teniendo en cuenta los diferentes agentes generadores de información y con el apoyo de tecnologías de información.

Diligencia documentos y registra datos relacionados con situaciones empresariales de acuerdo con los procesos comerciales y el desarrollo de los procesos logísticos según el objeto del servicio de información y la tecnología disponible para el manejo de la información.


2-Realizar la consolidación de la información a través de la comparación de los resultados obtenidos de los diferentes procesos logísticos con los indicadores y presupuestos establecidos por la organización considerando tipos de consolidación y equipos para tal fin en el periodo señalado.







3- Presentar informes del comportamiento de los procesos logísticos para la toma de decisiones teniendo en cuenta las formas de presentación, los tipos de informes e instrumentos establecidos por la organización.








-El docente presentara la importancia de consolidar la información en bases de datos e instrumentos definidos para tal fin (código de barras, lectores ópticos sistemas, funcionalidad del código de barras e interpretación de los diferentes tipos de presentación y codificación, indicadores de gestión logística).





Presentación del docente sobre los diferentes tipos de presentación de informes, su forma de presentación.











Visita guiada a una empresa del sector industrial o de servicios para observar procesos, flujo de documentación, codificación de mercancías según código barras, tipos de informes implementados.

30 horas




















25 horas














30 horas Exposición del tema en el aula de clase.
Documento de apoyo en medio físico o por plataforma de los temas tratados.

Taller de aplicación sobre elaboración de códigos de barras, e indicadores de gestión logística).

Documento de apoyo normas ICONTEC para la presentación de trabajos e informes escritos.

Taller de presentación de informes con análisis de casos sobre presentación e interpretación de informes.

Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los diferentes tipos de documentos y definiendo mejoras en los procesos y correctivos a implementar.


-Aplica los principios tecnológicos de los sistemas de información requeridos de acuerdo con la naturaleza de la información relacionados con el flujo de información del comportamiento de las variables de los procesos logísticos específicos de la empresa.

Consolida la información mediante la operación de la tecnología relacionada con el manejo de la información a través de programas relacionados con el desarrollo de los procesos logísticos específicos de la empresa en el periodo señalado según políticas de la organización.

Elabora informes de acuerdo con la información sobre el comportamiento de las variables propias de los sistemas de operación logística frente a los indicadores de gestión establecidos aplicando las normas ICONTEC de acuerdo con el objetivo y la necesidad de la información.
Producto final


Presentación de un microproyecto que se denominara Manuales de documentación, codificación y medición de procesos logísticos en la cadena de abastecimiento. 5 horas Documento donde se establece los parámetros y contenidos del proyecto. Presentación y guía del docente para el desarrollo del mismo.