4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

* Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.
* El cliente es de buena fe.
* El servicio es una inversión importante.
* Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
* Un cliente es ya cliente antes de comprar.
* La calidad de servicio es un dominio prioritario.
* El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
* Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
* Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
* La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.

* Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
* Los servicios son personalizados.
* Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
* Los servicios se producen conforme a la demanda.
* Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
* Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
* Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
* Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
* Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
* Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
* Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
* Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
* Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

1. SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

ÍNDICE

NDICE

1. Servicio al cliente
2. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
3. Características específicas de los servicios.
4. Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio.
5. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.
6. Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.
7. Atributos esenciales para operaciones de servicios.
8. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.
9. Razones para un mal servicio al cliente.
10. Los siete pecados capitales del servicio.
11. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes.
12. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.

Calidad total en el servicio al cliente

Para muchos analístas del Servicio al Cliente, hablar de Calidad Total, es lo mismo que hablar del Kaisen del Servicio, porque es ir hasta el Final con el Cliente

LAS BUENAS PRÁCTICAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. QUÉ HAGO CUANDO VEO UNA MALA ACTITUD EN MI CLIENTE:
Trato de solucionar la situación de una manera positiva


2. ENUMERE Y EXPLIQUE 4 SEÑALES QUE PODEMOS
UTILIZAR CON EL CUERPO PARA COMUNICARNOS CON EL
CLIENTE
• La forma de mirar: Si se mira con sutileza
• El gesto con las cejas: Sin arrugar el seño
• El movimiento de las manos: Al saludar de mano
• Con una sonrisa: Se demuestra la alegría


3. DIGA 6 FORMAS DE MOSTRAR MI BUENA EDUCACION CON
EL CLIENTE
• AL SALUDO
• SONRISA
• BUENA PRESENTACION
• CORDIALIDAD
• BUENA ACTITUD
• DESPEDIDA

4. ALGUIEN PUEDE DECIRME QUE SOY UN PROFESIONAL CUANDO ME VE ACTUAR EN MI TRABAJO; QUE SERA LO QUE VIO EN MI?
La forma en que me vio conducir y la forma en que trato a los pasajeros

5. SALUDAR, NO IGNORAR AL CLIENTE, MIRARLO CON RESPETO ME SIRVE PARA: Conseguir mas clientes


6. DIGA 6 CUALIDADES DE UN BUEN CONDUCTOR

• CUIDADO AL CONDUCIR
• SONREIR
• SALUDAR
• CONDUCIR A LA DEFENSIVA
• ESPERAR A QUE LOS PASAJEROS SE SIENTEN
• CONDUCIR A LA VELOCIDAD ESTIPULADA

7. POR QUE CREE QUE LOS CLIENTES SE QUEJAN EN LAS EMPRESAS?

Por las faltas que cometen los conductores contra los usuarios

8. CUAL SERIA LA IMAGEN IDEAL PARA USTED DE UN SERVIDOR EN EL SERVICIO DEL TRASNPORTE

Un personaje bien presentado y con buena educación para el trato de los usuarios

9. QUE ACTITUD TOMA USTED, CUANDO RECIBE UN MALTRATO O INSULTO, YA SEA DEL CLIENTE O DE OTRO CONDUCTOR

Me quedo callado y dejo que se expresen

10. DIGA 6 CARACTERISTICAS ETICAS DE UN BUEN CONDUCTOR

• Saludo
• Buena presentación
• Cortesía con el usuario
• Sonrisa
• Aseo del vehiculo
• Despedida del usuario

11. POR QUE CREE QUE USTED SERIA UN BUEN SERVIDOR

POR LA PERSONALIDAD QUE TENGO Y CREO QUE PUEDO SER UN BUEN SERVIDOR