REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL
GUIA DE APRENDIZAJE
Versión: 1 F6060065
1. Identificación de la Guía de Aprendizaje:
Código de la guía: 02 Fecha de utilización:
Nombre de la guía de Aprendizaje: El Estudio: Estrategias y técnicas de estudio.
Duración en horas: 4 horas.
Estructura curricular: Operador de Transporte Urbano de Pasajeros.
Modulo de formación: Competencias del Lenguaje y Comunicación.
Unidad de aprendizaje No 1: Habilidades racionales.
Modalidad de formación: - Presencial --- Virtual --- Semi escolarizada X
Actividad Enseñanza- Aprendizaje - Evaluación: Comprender al ser humano como especie superior, con capacidad de aprender.
Orientador: Orlando Álvarez Otalvaro – Rigoberto Gómez Escobar.
2. Introducción:
Para toda la comunidad educativa supone un problema contemplar los altísimos índices de fracaso escolar. En muchas ocasiones el problema está en una carencia de hábitos y técnicas de estudio.
Estudiar es ejecutar voluntariamente nuestra mente para investigar, comprender o aprender algo, y como todo ejercicio supone un esfuerzo, unos hábitos y la utilización de unas técnicas. Con un buen método de estudio, una disciplina de horarios y de estrategias, los resultados positivos son inmediatos
A simple vista, parece ser una ligereza incorporar dentro del programa de estudios una asignatura como ésta, pero no lo es, pues todos debemos aprender a estudiar. Aún más ahora, que cada vez los conocimientos sobre los misterios del aprendizaje se van incrementando y la ciencia nos proporciona mejores herramientas para aprender más utilizando menor tiempo y recordándolo con mayor rapidez y por mucho tiempo.
La aplicación de las herramientas estratégicas para aprender incide directamente en la reducción del número de aprendices desaprobados y finalmente en la mejora de la calidad educativa.
Así mismo, estudiar es un trabajo profesional por un lado y por otro, un arte. Es un trabajo profesional porque requiere conocer los procesos intrincados del aprendizaje, ya sea por parte del orientador que dirige el desarrollo del tema y por parte del aprendiz. Por otro lado, es un arte entendido como el dominio de una serie de destrezas, habilidades y técnicas, que se aprenden con el ejercicio continuo y perseverante.
El aprender a aprender es un proceso intencionado de desarrollo y uso de los instrumentos intelectuales que poseemos, con el fin de que nos sean más útiles en el trabajo de adquisición de: conocimientos, destrezas y habilidades, y en la generación de actitudes y valores.
3. Resultado (s) de Aprendizaje:
° Reconocer en las habilidades racionales una oportunidad para desarrollar habilidades, destrezas, adquirir conocimientos y reflexionar sobre las actitudes personales frente al de aprendizaje a través del proceso de estudio.
° Identificar las diferentes herramientas del aprender a aprender, sus características y aplicación, que le permiten a los seres humanos realizar procesos de aprendizaje en forma significativa adoptando y desarrollando hábitos y estrategias de estudio.
° Aplicar las diferentes herramientas del aprender en situaciones simuladas que tengan relación con la especialidad y le permita al alumno incorporarlas en el proceso de aprendizaje de otras áreas del objeto de estudio.
4. Estrategias y Actividades de Aprendizaje:
1- Trabajo por subgrupos
Organizados en equipos de trabajo de cuatro personas hacer lectura comprensiva del documento entregado por el orientador, seguidamente, de acuerdo con lo comprendido en la lectura, resaltar en esta:
° Ideas principales que se encuentran en la lectura. (4)
° Palabras claves. (10)
En el equipo, durante veinte minutos, reflexionar, analizar y tomar nota; posteriormente, socializar las observaciones hechas por el equipo en relación
Con el ejercicio propuesto; haciendo énfasis en las dificultades y logros en la realización del ejercicio.
2- …Y yo como comprendo?
El orientador invita al alumno que de forma individual haga un resumen a través de un mapa conceptual de la lectura hecha en grupo, con el fin de evidenciar la comprensión hecha del texto leído; además servirá como elemento pedagógico para que el grupo logre diferenciar las diferencias en la percepción de un texto.
3- Exposición del docente.
5. Evaluación:
5.1 Criterios de evaluación:
° Aplica las técnicas y desarrolla las estrategias para estudiar
° Se Reconoce como un ser humano dotado de unas cualidades y características que lo hacen diferente a otras especies del planeta, y por tanto capaz de desarrollar sus capacidades.
° Reconoce los paradigmas frente a los procesos de estudio.
º Elaboración de blog, individual y presentación en el aula de clase de cada aprendizaje por parte del aprendiz.
5.2 Evidencias de aprendizaje:
DE CONOCIMIENTO
° Respuesta a cuestionario de preguntas referidas al tema.
DE PRODUCTO
° Elaborar mapa conceptual sobre los documentos trabajados en la agrupación destacando en él, la comprensión de los criterios para la elaboración de este como son: la jerarquía y relación entre los conceptos del texto.
6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
° Aulas y demás escenarios del Complejo central del SENA, el hogar, el barrio la ciudad y la empresa.
7. Glosario (opcional)
8. Bibliografía:
http://rigo-aprender.blogspot.com/
-ROSALES VILLARROEL PEDRO “Teorías del aprendizaje”, Texto guía del programa de Magíster en educación. Universidad de la República 2005.
-BELTRÁN LLERA, Jesús (1993): Procesos, Estrategias y Técnicas de Aprendizaje. Editorial Síntesis, S.A. Madrid.
-BELTRÁN LLERA y otros (1987): Psicología de la Educación. Editorial EUDEMA. Madrid.
-FEUERSTEIN, Reuven: Programa de Enriquecimiento Instrumental. Instituto Superior San Pío X. Ed. Bruño.
- Elaborada por: ORLANDO ALVAREZ OTALVARO – RIGOBERTO GÓMEZ ESCOBAR
Febrero 8 /2010
miércoles, 8 de septiembre de 2010
guias de aprendizaje almacenamiento de objetos.doc guias de aprendizaje almacenamiento de objetos.doc
COMPETENCIA: Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1- Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación , aplicando las técnicas y métodos de almacenamiento, apoyados con los equipos y tecnologías de la información, teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene con el fin de garantizar el manejo, la calidad de los productos y la organización de los espacios. -Participación individual en los foros sobre almacenamiento de objetos, participación obligatoria.
-Verificación de conocimientos previos. Respuestas de manera individual.
Se conforman equipos de tres personas para socialización de las respuestas de los aprendices
Elaborar documento por equipo.
Socialización de los documentos elaborados por los equipos.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (naturaleza de la carga, clasificación de los objetos , tipos de carga, unidades de manipulación, formas de ubicación de los objetos, zonificación ABC,,rotación de productos, localizaciones y espacios, formas de localización de los objetos, manipulación de los objetos, espacios , volúmenes y pesos . 40 horas
Participación activa
Cuestionario
Documento para enviar a la plataforma.
Exposiciones de los temas en el aula de clase
Clasifica cuidadosamente los objetos de acuerda a la naturaleza, aplicando normas de seguridad e higiene y técnicas de clasificación apoyado con equipos y tecnologías de la información.
Verifica la disponibilidad de los espacios y localizaciones asignadas para los objetos con precisión de acuerdo con el volumen, peso y cantidad de objetos manejando análisis espaciales ,y centros de gravedad según políticas y procedimientos de almacenamiento.
Conoce con responsabilidad el manejo de los artículos y sustancias peligrosas de acuerdo con las normas vigentes y procedimientos establecidos.
Ordena las localizaciones, espacios zonas asignadas y objetos, aplicando las normas de seguridad e higiene y técnicas de manipulación
Apoyados con equipos según políticas y estrategias de almacenamiento.
2- Mantener los objetos almacenados y en transito aplicando normas de higiene , conservación, calidad y seguridad a través de listas de chequeo
Inspección y/o instrucciones señaladas por la organización y tecnologías en los procesos y formas de conservación de los objetos con el fin de garantizar sus características y calidad
3-Efectuar el conteo físico de los inventarios a través de las técnicas y métodos establecidos por la organización, aplicando normas de seguridad e higiene mediante el apoyo de tecnologías, equipos y formatos de registros para el desarrollo del proceso de verificación de las cantidades de los objetos con el fin de actualizar los inventarios en el periodo determinado.
Producto final -Presentación del docente mediante diapositivas de los temas (Tipos de embalaje para los diferentes objetos, tipos de equipos para movilización de los objetos, tipos y técnicas de control calidad, aspectos físico ambientales (temperatura, humedad, ventilación), técnicas de control de conservación de objetos, tipos y técnicas de control calidad.
Lectura de apoyo de documentos para cada tema pueden ser físicos o virtuales.
Socializar sobre las lecturas en clase o plataforma participando en un foro, y enviando un escrito sobre las lecturas.
Visita guiada para reconocer los procesos en una empresa del sector.
Visita guiada de carga de un equipo de transporte.
-Presentación por parte del docente de los diferentes tipos de inventario y sus métodos de valoración de los mismos.
En equipos de tres personas deben elaborar en una hoja de Excel los diferentes tipos de valoración de inventarios
En equipos de tres personas los aprendices según orientaciones del docente elaboraran un microproyecto consistente en un protocolo donde se apliquen todos los procesos logísticos tanto internos como externos en lo referente al almacenamiento, distribución empaque y embalaje de mercancías teniendo en cuenta las normas de higiene y seguridad requeridos para cada tipo de mercancía según su naturaleza. 40 horas
35 horas
5 horas Exposición de los temas en el aula de clase.
Documentos enviados por la plataforma o en medio físico.
Plataforma Black board
Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los procesos observar y definiendo correctivos.
Elaboración gráfica de una vista frontal del vehículo con la mercancía
Almacenada. Consulta de la carga almacenada y los requerimientos
Previos para su buen almacenamiento.
Documento en el que se describa como fue el almacenamiento y la manipulación por parte de la persona encargada, y si cumplió o no con las normas de manipulación, higiene y seguridad, teniendo en cuenta las características de la carga.
Exposición en el aula de clase.
Taller entregado por plataforma o en medio físico.
Documento con los lineamientos del proyecto, con sus respectivos contenidos.
Realiza hábilmente los procedimientos de manipulación de objetos y equipos de acuerdo con las instrucciones de seguridad, técnicas de almacenamiento.
Coloca los objetos de manera organizada en las zonas y espacios asignados aplicando las técnicas de almacenamiento y manipulación a través de equipos especializados según procedimientos asignados en las normas de seguridad e higiene.
Maneja los objetos que no se conservan(perecederos) utilizando las técnicas de control de calidad según las especificaciones y las normas de higiene y políticas de calidad.
Identifica con precisión las técnicas de revisión y verificación de la calidad de los objetos almacenados en el tiempo establecido y con las herramientas indicadas.
Maneja con exactitud las formas de conservación de los objetos refrigerados, congelados, medio ambiente controlando las diferentes temperaturas y aspectos físico ambientales apoyados con equipos y herramientas según tiempos establecidos.
Realiza conteo de manera cuidadosa de los objetos, aplicando las técnicas y métodos establecidos con el apoyo de equipos según programación y procedimientos establecidos.
Informa de manera responsable los resultados del proceso de conteo físico registrando las inconsistencias
Encontradas frente al teórico actualizando los datos en el instrumento señalado en el tiempo determinado.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1- Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación , aplicando las técnicas y métodos de almacenamiento, apoyados con los equipos y tecnologías de la información, teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene con el fin de garantizar el manejo, la calidad de los productos y la organización de los espacios. -Participación individual en los foros sobre almacenamiento de objetos, participación obligatoria.
-Verificación de conocimientos previos. Respuestas de manera individual.
Se conforman equipos de tres personas para socialización de las respuestas de los aprendices
Elaborar documento por equipo.
Socialización de los documentos elaborados por los equipos.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (naturaleza de la carga, clasificación de los objetos , tipos de carga, unidades de manipulación, formas de ubicación de los objetos, zonificación ABC,,rotación de productos, localizaciones y espacios, formas de localización de los objetos, manipulación de los objetos, espacios , volúmenes y pesos . 40 horas
Participación activa
Cuestionario
Documento para enviar a la plataforma.
Exposiciones de los temas en el aula de clase
Clasifica cuidadosamente los objetos de acuerda a la naturaleza, aplicando normas de seguridad e higiene y técnicas de clasificación apoyado con equipos y tecnologías de la información.
Verifica la disponibilidad de los espacios y localizaciones asignadas para los objetos con precisión de acuerdo con el volumen, peso y cantidad de objetos manejando análisis espaciales ,y centros de gravedad según políticas y procedimientos de almacenamiento.
Conoce con responsabilidad el manejo de los artículos y sustancias peligrosas de acuerdo con las normas vigentes y procedimientos establecidos.
Ordena las localizaciones, espacios zonas asignadas y objetos, aplicando las normas de seguridad e higiene y técnicas de manipulación
Apoyados con equipos según políticas y estrategias de almacenamiento.
2- Mantener los objetos almacenados y en transito aplicando normas de higiene , conservación, calidad y seguridad a través de listas de chequeo
Inspección y/o instrucciones señaladas por la organización y tecnologías en los procesos y formas de conservación de los objetos con el fin de garantizar sus características y calidad
3-Efectuar el conteo físico de los inventarios a través de las técnicas y métodos establecidos por la organización, aplicando normas de seguridad e higiene mediante el apoyo de tecnologías, equipos y formatos de registros para el desarrollo del proceso de verificación de las cantidades de los objetos con el fin de actualizar los inventarios en el periodo determinado.
Producto final -Presentación del docente mediante diapositivas de los temas (Tipos de embalaje para los diferentes objetos, tipos de equipos para movilización de los objetos, tipos y técnicas de control calidad, aspectos físico ambientales (temperatura, humedad, ventilación), técnicas de control de conservación de objetos, tipos y técnicas de control calidad.
Lectura de apoyo de documentos para cada tema pueden ser físicos o virtuales.
Socializar sobre las lecturas en clase o plataforma participando en un foro, y enviando un escrito sobre las lecturas.
Visita guiada para reconocer los procesos en una empresa del sector.
Visita guiada de carga de un equipo de transporte.
-Presentación por parte del docente de los diferentes tipos de inventario y sus métodos de valoración de los mismos.
En equipos de tres personas deben elaborar en una hoja de Excel los diferentes tipos de valoración de inventarios
En equipos de tres personas los aprendices según orientaciones del docente elaboraran un microproyecto consistente en un protocolo donde se apliquen todos los procesos logísticos tanto internos como externos en lo referente al almacenamiento, distribución empaque y embalaje de mercancías teniendo en cuenta las normas de higiene y seguridad requeridos para cada tipo de mercancía según su naturaleza. 40 horas
35 horas
5 horas Exposición de los temas en el aula de clase.
Documentos enviados por la plataforma o en medio físico.
Plataforma Black board
Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los procesos observar y definiendo correctivos.
Elaboración gráfica de una vista frontal del vehículo con la mercancía
Almacenada. Consulta de la carga almacenada y los requerimientos
Previos para su buen almacenamiento.
Documento en el que se describa como fue el almacenamiento y la manipulación por parte de la persona encargada, y si cumplió o no con las normas de manipulación, higiene y seguridad, teniendo en cuenta las características de la carga.
Exposición en el aula de clase.
Taller entregado por plataforma o en medio físico.
Documento con los lineamientos del proyecto, con sus respectivos contenidos.
Realiza hábilmente los procedimientos de manipulación de objetos y equipos de acuerdo con las instrucciones de seguridad, técnicas de almacenamiento.
Coloca los objetos de manera organizada en las zonas y espacios asignados aplicando las técnicas de almacenamiento y manipulación a través de equipos especializados según procedimientos asignados en las normas de seguridad e higiene.
Maneja los objetos que no se conservan(perecederos) utilizando las técnicas de control de calidad según las especificaciones y las normas de higiene y políticas de calidad.
Identifica con precisión las técnicas de revisión y verificación de la calidad de los objetos almacenados en el tiempo establecido y con las herramientas indicadas.
Maneja con exactitud las formas de conservación de los objetos refrigerados, congelados, medio ambiente controlando las diferentes temperaturas y aspectos físico ambientales apoyados con equipos y herramientas según tiempos establecidos.
Realiza conteo de manera cuidadosa de los objetos, aplicando las técnicas y métodos establecidos con el apoyo de equipos según programación y procedimientos establecidos.
Informa de manera responsable los resultados del proceso de conteo físico registrando las inconsistencias
Encontradas frente al teórico actualizando los datos en el instrumento señalado en el tiempo determinado.
guia procesamiento informacion mejorada.doc
COMPETENCIA: Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1- Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación , aplicando las técnicas y métodos de almacenamiento, apoyados con los equipos y tecnologías de la información, teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene con el fin de garantizar el manejo, la calidad de los productos y la organización de los espacios. -Participación individual en los foros sobre almacenamiento de objetos, participación obligatoria.
-Verificación de conocimientos previos. Respuestas de manera individual.
Se conforman equipos de tres personas para socialización de las respuestas de los aprendices
Elaborar documento por equipo.
Socialización de los documentos elaborados por los equipos.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (naturaleza de la carga, clasificación de los objetos , tipos de carga, unidades de manipulación, formas de ubicación de los objetos, zonificación ABC,,rotación de productos, localizaciones y espacios, formas de localización de los objetos, manipulación de los objetos, espacios , volúmenes y pesos . 40 horas
Participación activa
Cuestionario
Documento para enviar a la plataforma.
Exposiciones de los temas en el aula de clase
Clasifica cuidadosamente los objetos de acuerda a la naturaleza, aplicando normas de seguridad e higiene y técnicas de clasificación apoyado con equipos y tecnologías de la información.
Verifica la disponibilidad de los espacios y localizaciones asignadas para los objetos con precisión de acuerdo con el volumen, peso y cantidad de objetos manejando análisis espaciales ,y centros de gravedad según políticas y procedimientos de almacenamiento.
Conoce con responsabilidad el manejo de los artículos y sustancias peligrosas de acuerdo con las normas vigentes y procedimientos establecidos.
Ordena las localizaciones, espacios zonas asignadas y objetos, aplicando las normas de seguridad e higiene y técnicas de manipulación
Apoyados con equipos según políticas y estrategias de almacenamiento.
2- Mantener los objetos almacenados y en transito aplicando normas de higiene , conservación, calidad y seguridad a través de listas de chequeo
Inspección y/o instrucciones señaladas por la organización y tecnologías en los procesos y formas de conservación de los objetos con el fin de garantizar sus características y calidad
3-Efectuar el conteo físico de los inventarios a través de las técnicas y métodos establecidos por la organización, aplicando normas de seguridad e higiene mediante el apoyo de tecnologías, equipos y formatos de registros para el desarrollo del proceso de verificación de las cantidades de los objetos con el fin de actualizar los inventarios en el periodo determinado.
Producto final -Presentación del docente mediante diapositivas de los temas (Tipos de embalaje para los diferentes objetos, tipos de equipos para movilización de los objetos, tipos y técnicas de control calidad, aspectos físico ambientales (temperatura, humedad, ventilación), técnicas de control de conservación de objetos, tipos y técnicas de control calidad.
Lectura de apoyo de documentos para cada tema pueden ser físicos o virtuales.
Socializar sobre las lecturas en clase o plataforma participando en un foro, y enviando un escrito sobre las lecturas.
Visita guiada para reconocer los procesos en una empresa del sector.
Visita guiada de carga de un equipo de transporte.
-Presentación por parte del docente de los diferentes tipos de inventario y sus métodos de valoración de los mismos.
En equipos de tres personas deben elaborar en una hoja de Excel los diferentes tipos de valoración de inventarios
En equipos de tres personas los aprendices según orientaciones del docente elaboraran un microproyecto consistente en un protocolo donde se apliquen todos los procesos logísticos tanto internos como externos en lo referente al almacenamiento, distribución empaque y embalaje de mercancías teniendo en cuenta las normas de higiene y seguridad requeridos para cada tipo de mercancía según su naturaleza. 40 horas
35 horas
5 horas Exposición de los temas en el aula de clase.
Documentos enviados por la plataforma o en medio físico.
Plataforma Black board
Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los procesos observar y definiendo correctivos.
Elaboración gráfica de una vista frontal del vehículo con la mercancía
Almacenada. Consulta de la carga almacenada y los requerimientos
Previos para su buen almacenamiento.
Documento en el que se describa como fue el almacenamiento y la manipulación por parte de la persona encargada, y si cumplió o no con las normas de manipulación, higiene y seguridad, teniendo en cuenta las características de la carga.
Exposición en el aula de clase.
Taller entregado por plataforma o en medio físico.
Documento con los lineamientos del proyecto, con sus respectivos contenidos.
Realiza hábilmente los procedimientos de manipulación de objetos y equipos de acuerdo con las instrucciones de seguridad, técnicas de almacenamiento.
Coloca los objetos de manera organizada en las zonas y espacios asignados aplicando las técnicas de almacenamiento y manipulación a través de equipos especializados según procedimientos asignados en las normas de seguridad e higiene.
Maneja los objetos que no se conservan(perecederos) utilizando las técnicas de control de calidad según las especificaciones y las normas de higiene y políticas de calidad.
Identifica con precisión las técnicas de revisión y verificación de la calidad de los objetos almacenados en el tiempo establecido y con las herramientas indicadas.
Maneja con exactitud las formas de conservación de los objetos refrigerados, congelados, medio ambiente controlando las diferentes temperaturas y aspectos físico ambientales apoyados con equipos y herramientas según tiempos establecidos.
Realiza conteo de manera cuidadosa de los objetos, aplicando las técnicas y métodos establecidos con el apoyo de equipos según programación y procedimientos establecidos.
Informa de manera responsable los resultados del proceso de conteo físico registrando las inconsistencias
Encontradas frente al teórico actualizando los datos en el instrumento señalado en el tiempo determinado.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1- Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación , aplicando las técnicas y métodos de almacenamiento, apoyados con los equipos y tecnologías de la información, teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene con el fin de garantizar el manejo, la calidad de los productos y la organización de los espacios. -Participación individual en los foros sobre almacenamiento de objetos, participación obligatoria.
-Verificación de conocimientos previos. Respuestas de manera individual.
Se conforman equipos de tres personas para socialización de las respuestas de los aprendices
Elaborar documento por equipo.
Socialización de los documentos elaborados por los equipos.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (naturaleza de la carga, clasificación de los objetos , tipos de carga, unidades de manipulación, formas de ubicación de los objetos, zonificación ABC,,rotación de productos, localizaciones y espacios, formas de localización de los objetos, manipulación de los objetos, espacios , volúmenes y pesos . 40 horas
Participación activa
Cuestionario
Documento para enviar a la plataforma.
Exposiciones de los temas en el aula de clase
Clasifica cuidadosamente los objetos de acuerda a la naturaleza, aplicando normas de seguridad e higiene y técnicas de clasificación apoyado con equipos y tecnologías de la información.
Verifica la disponibilidad de los espacios y localizaciones asignadas para los objetos con precisión de acuerdo con el volumen, peso y cantidad de objetos manejando análisis espaciales ,y centros de gravedad según políticas y procedimientos de almacenamiento.
Conoce con responsabilidad el manejo de los artículos y sustancias peligrosas de acuerdo con las normas vigentes y procedimientos establecidos.
Ordena las localizaciones, espacios zonas asignadas y objetos, aplicando las normas de seguridad e higiene y técnicas de manipulación
Apoyados con equipos según políticas y estrategias de almacenamiento.
2- Mantener los objetos almacenados y en transito aplicando normas de higiene , conservación, calidad y seguridad a través de listas de chequeo
Inspección y/o instrucciones señaladas por la organización y tecnologías en los procesos y formas de conservación de los objetos con el fin de garantizar sus características y calidad
3-Efectuar el conteo físico de los inventarios a través de las técnicas y métodos establecidos por la organización, aplicando normas de seguridad e higiene mediante el apoyo de tecnologías, equipos y formatos de registros para el desarrollo del proceso de verificación de las cantidades de los objetos con el fin de actualizar los inventarios en el periodo determinado.
Producto final -Presentación del docente mediante diapositivas de los temas (Tipos de embalaje para los diferentes objetos, tipos de equipos para movilización de los objetos, tipos y técnicas de control calidad, aspectos físico ambientales (temperatura, humedad, ventilación), técnicas de control de conservación de objetos, tipos y técnicas de control calidad.
Lectura de apoyo de documentos para cada tema pueden ser físicos o virtuales.
Socializar sobre las lecturas en clase o plataforma participando en un foro, y enviando un escrito sobre las lecturas.
Visita guiada para reconocer los procesos en una empresa del sector.
Visita guiada de carga de un equipo de transporte.
-Presentación por parte del docente de los diferentes tipos de inventario y sus métodos de valoración de los mismos.
En equipos de tres personas deben elaborar en una hoja de Excel los diferentes tipos de valoración de inventarios
En equipos de tres personas los aprendices según orientaciones del docente elaboraran un microproyecto consistente en un protocolo donde se apliquen todos los procesos logísticos tanto internos como externos en lo referente al almacenamiento, distribución empaque y embalaje de mercancías teniendo en cuenta las normas de higiene y seguridad requeridos para cada tipo de mercancía según su naturaleza. 40 horas
35 horas
5 horas Exposición de los temas en el aula de clase.
Documentos enviados por la plataforma o en medio físico.
Plataforma Black board
Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los procesos observar y definiendo correctivos.
Elaboración gráfica de una vista frontal del vehículo con la mercancía
Almacenada. Consulta de la carga almacenada y los requerimientos
Previos para su buen almacenamiento.
Documento en el que se describa como fue el almacenamiento y la manipulación por parte de la persona encargada, y si cumplió o no con las normas de manipulación, higiene y seguridad, teniendo en cuenta las características de la carga.
Exposición en el aula de clase.
Taller entregado por plataforma o en medio físico.
Documento con los lineamientos del proyecto, con sus respectivos contenidos.
Realiza hábilmente los procedimientos de manipulación de objetos y equipos de acuerdo con las instrucciones de seguridad, técnicas de almacenamiento.
Coloca los objetos de manera organizada en las zonas y espacios asignados aplicando las técnicas de almacenamiento y manipulación a través de equipos especializados según procedimientos asignados en las normas de seguridad e higiene.
Maneja los objetos que no se conservan(perecederos) utilizando las técnicas de control de calidad según las especificaciones y las normas de higiene y políticas de calidad.
Identifica con precisión las técnicas de revisión y verificación de la calidad de los objetos almacenados en el tiempo establecido y con las herramientas indicadas.
Maneja con exactitud las formas de conservación de los objetos refrigerados, congelados, medio ambiente controlando las diferentes temperaturas y aspectos físico ambientales apoyados con equipos y herramientas según tiempos establecidos.
Realiza conteo de manera cuidadosa de los objetos, aplicando las técnicas y métodos establecidos con el apoyo de equipos según programación y procedimientos establecidos.
Informa de manera responsable los resultados del proceso de conteo físico registrando las inconsistencias
Encontradas frente al teórico actualizando los datos en el instrumento señalado en el tiempo determinado.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
COMPETENCIA: Procesar la información de acuerdo con las requisiciones y parámetros establecidos por la empresa.
ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1-Clasificar la información recolectada de las requisiciones de las áreas o unidades de negocio de acuerdo con los procesos logísticos a través de instrumentos y herramientas de recolección con apoyo de tecnologías de información. 1. Lectura de documento sobre políticas organizacionales.
-Socialización por parte de los aprendices en equipos de tres personas en el cual relacionen los principios que rigen las organizaciones y la importancia en las políticas de procesamiento de la información.
2-Verificación de conocimientos previos.
-Lectura de documentos sobre objetivos de la información, recolección de información, tipos de información a suministrar.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (Recolección de información, instrumentos y herramientas, registros de información, proyecciones, tabulación, clases de registros.
Caracterización de la información a través de una ficha técnica por cada documento que fluya al interior y exterior de la organización.
10 horas
20 horas
5 horas
15 horas
Documento sobre el análisis del caso. Enviar a la plataforma
Cuestionario
Elaboración de un Blog con las conclusiones de los temas mencionados.
Exposición del tema en el aula de clase.
Ficha técnica con todas las especificaciones pertinentes. -Establece procedimientos para la recolección de datos de las diferentes actividades logísticas de acuerdo con las políticas de la organización teniendo en cuenta los diferentes agentes generadores de información y con el apoyo de tecnologías de información.
Diligencia documentos y registra datos relacionados con situaciones empresariales de acuerdo con los procesos comerciales y el desarrollo de los procesos logísticos según el objeto del servicio de información y la tecnología disponible para el manejo de la información.
2-Realizar la consolidación de la información a través de la comparación de los resultados obtenidos de los diferentes procesos logísticos con los indicadores y presupuestos establecidos por la organización considerando tipos de consolidación y equipos para tal fin en el periodo señalado.
3- Presentar informes del comportamiento de los procesos logísticos para la toma de decisiones teniendo en cuenta las formas de presentación, los tipos de informes e instrumentos establecidos por la organización.
-El docente presentara la importancia de consolidar la información en bases de datos e instrumentos definidos para tal fin (código de barras, lectores ópticos sistemas, funcionalidad del código de barras e interpretación de los diferentes tipos de presentación y codificación, indicadores de gestión logística).
Presentación del docente sobre los diferentes tipos de presentación de informes, su forma de presentación.
Visita guiada a una empresa del sector industrial o de servicios para observar procesos, flujo de documentación, codificación de mercancías según código barras, tipos de informes implementados.
30 horas
25 horas
30 horas Exposición del tema en el aula de clase.
Documento de apoyo en medio físico o por plataforma de los temas tratados.
Taller de aplicación sobre elaboración de códigos de barras, e indicadores de gestión logística).
Documento de apoyo normas ICONTEC para la presentación de trabajos e informes escritos.
Taller de presentación de informes con análisis de casos sobre presentación e interpretación de informes.
Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los diferentes tipos de documentos y definiendo mejoras en los procesos y correctivos a implementar.
-Aplica los principios tecnológicos de los sistemas de información requeridos de acuerdo con la naturaleza de la información relacionados con el flujo de información del comportamiento de las variables de los procesos logísticos específicos de la empresa.
Consolida la información mediante la operación de la tecnología relacionada con el manejo de la información a través de programas relacionados con el desarrollo de los procesos logísticos específicos de la empresa en el periodo señalado según políticas de la organización.
Elabora informes de acuerdo con la información sobre el comportamiento de las variables propias de los sistemas de operación logística frente a los indicadores de gestión establecidos aplicando las normas ICONTEC de acuerdo con el objetivo y la necesidad de la información.
Producto final
Presentación de un microproyecto que se denominara Manuales de documentación, codificación y medición de procesos logísticos en la cadena de abastecimiento. 5 horas Documento donde se establece los parámetros y contenidos del proyecto. Presentación y guía del docente para el desarrollo del mismo.
ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS TIEMPO DE DURACIÓN EVIDENCIAS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1-Clasificar la información recolectada de las requisiciones de las áreas o unidades de negocio de acuerdo con los procesos logísticos a través de instrumentos y herramientas de recolección con apoyo de tecnologías de información. 1. Lectura de documento sobre políticas organizacionales.
-Socialización por parte de los aprendices en equipos de tres personas en el cual relacionen los principios que rigen las organizaciones y la importancia en las políticas de procesamiento de la información.
2-Verificación de conocimientos previos.
-Lectura de documentos sobre objetivos de la información, recolección de información, tipos de información a suministrar.
Presentación por parte del docente de los diferentes temas (Recolección de información, instrumentos y herramientas, registros de información, proyecciones, tabulación, clases de registros.
Caracterización de la información a través de una ficha técnica por cada documento que fluya al interior y exterior de la organización.
10 horas
20 horas
5 horas
15 horas
Documento sobre el análisis del caso. Enviar a la plataforma
Cuestionario
Elaboración de un Blog con las conclusiones de los temas mencionados.
Exposición del tema en el aula de clase.
Ficha técnica con todas las especificaciones pertinentes. -Establece procedimientos para la recolección de datos de las diferentes actividades logísticas de acuerdo con las políticas de la organización teniendo en cuenta los diferentes agentes generadores de información y con el apoyo de tecnologías de información.
Diligencia documentos y registra datos relacionados con situaciones empresariales de acuerdo con los procesos comerciales y el desarrollo de los procesos logísticos según el objeto del servicio de información y la tecnología disponible para el manejo de la información.
2-Realizar la consolidación de la información a través de la comparación de los resultados obtenidos de los diferentes procesos logísticos con los indicadores y presupuestos establecidos por la organización considerando tipos de consolidación y equipos para tal fin en el periodo señalado.
3- Presentar informes del comportamiento de los procesos logísticos para la toma de decisiones teniendo en cuenta las formas de presentación, los tipos de informes e instrumentos establecidos por la organización.
-El docente presentara la importancia de consolidar la información en bases de datos e instrumentos definidos para tal fin (código de barras, lectores ópticos sistemas, funcionalidad del código de barras e interpretación de los diferentes tipos de presentación y codificación, indicadores de gestión logística).
Presentación del docente sobre los diferentes tipos de presentación de informes, su forma de presentación.
Visita guiada a una empresa del sector industrial o de servicios para observar procesos, flujo de documentación, codificación de mercancías según código barras, tipos de informes implementados.
30 horas
25 horas
30 horas Exposición del tema en el aula de clase.
Documento de apoyo en medio físico o por plataforma de los temas tratados.
Taller de aplicación sobre elaboración de códigos de barras, e indicadores de gestión logística).
Documento de apoyo normas ICONTEC para la presentación de trabajos e informes escritos.
Taller de presentación de informes con análisis de casos sobre presentación e interpretación de informes.
Presentación de informe individual, aplicando los conceptos, describiendo los diferentes tipos de documentos y definiendo mejoras en los procesos y correctivos a implementar.
-Aplica los principios tecnológicos de los sistemas de información requeridos de acuerdo con la naturaleza de la información relacionados con el flujo de información del comportamiento de las variables de los procesos logísticos específicos de la empresa.
Consolida la información mediante la operación de la tecnología relacionada con el manejo de la información a través de programas relacionados con el desarrollo de los procesos logísticos específicos de la empresa en el periodo señalado según políticas de la organización.
Elabora informes de acuerdo con la información sobre el comportamiento de las variables propias de los sistemas de operación logística frente a los indicadores de gestión establecidos aplicando las normas ICONTEC de acuerdo con el objetivo y la necesidad de la información.
Producto final
Presentación de un microproyecto que se denominara Manuales de documentación, codificación y medición de procesos logísticos en la cadena de abastecimiento. 5 horas Documento donde se establece los parámetros y contenidos del proyecto. Presentación y guía del docente para el desarrollo del mismo.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
- Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
- Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
- Se genera, valora y acoge la innovación.
- Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
- Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5. EVALUACIÓN.
5.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
- Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
- Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
- Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
- Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
- Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
- DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
- DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.
7. MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresora a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
- Cerebro triuno.
- Creatividad.
- Innovación.
- Inteligencia emocional.
- Inteligencias múltiples.
8. BIBLIOGRAFIA.
- SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
- Predominan los valores.
- La ética del servicio es lo primero.
- Toda práctica es transparente.
- Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
- Las personas son el eje fundamental de la organización.
- Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
- Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
- Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
- Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
- Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
- Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
- DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
- DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
- DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.
7. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresora a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
- Actitud.
- Imagen corporativa.
- Imagen personal.
- Necesidades.
- Deseos.
- Ética.
- Valores.
- Motivación.
8. BIBLIOGRAFIA.
- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
- Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
- El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
- El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
- Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
- Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
- Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
- Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
- Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
- Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
- DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
- DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.
7. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresoras a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
- Comunicación Asertiva.
- Certeza.
- Conducta Asertiva.
- Empatía.
- Hablar.
- Escuchar.
- Oír.
8. BIBLIOGRAFIA.
- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1. Define pensamiento creativo.
2. Define Inteligencia Emocional.
3. Define creatividad e innovación.
4. Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5. Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6. Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7. Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8. Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9. Está familiarizado con la elaboración de blog.
10. Define que es actitud.
11. Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12. Reconoce los valores institucionales.
13. Define con claridad comunicación asertiva.
14. Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15. Define Empatía.
16. Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17. Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18. Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20. Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1. 200 lapiceros.
2. 200 libretas de apuntes.
3. 2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4. 200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5. 1000 fotocopias de material- historias.
6. 2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7. 4000 fotocopias Ética y Valores.
8. 400 hojas papelografo.
9. 600 marcadores, 3 colores básicos.
10. 30 tijeras.
11. 200 tarritos de colbón.
12. 300 hojas de cartulina.
13. Compra de videos.
14. 20 reglas o escuadras.
15. 10 cajas de colores.
16. 200 bisturí-corta papel o cartón.
CUMPLE NO CUM PLE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
- Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
- Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
- Se genera, valora y acoge la innovación.
- Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
- Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5. EVALUACIÓN.
5.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
- Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
- Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
- Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
- Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
- Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
- DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
- DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.
7. MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresora a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
- Cerebro triuno.
- Creatividad.
- Innovación.
- Inteligencia emocional.
- Inteligencias múltiples.
8. BIBLIOGRAFIA.
- SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
- Predominan los valores.
- La ética del servicio es lo primero.
- Toda práctica es transparente.
- Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
- Las personas son el eje fundamental de la organización.
- Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
- Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
- Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
- Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
- Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
- Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
- DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
- DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
- DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.
7. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresora a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
- Actitud.
- Imagen corporativa.
- Imagen personal.
- Necesidades.
- Deseos.
- Ética.
- Valores.
- Motivación.
8. BIBLIOGRAFIA.
- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2. INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
- Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
- El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
- El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
- Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
- Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
- Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
- Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
- Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
- Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
- DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
- DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
- Salón- aula de conferencias.
- Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
- Espacios intermedios para descanso.
7. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
- Oficina administrativa SENA.
- Computadores con acceso a internet.
- Impresoras a color.
- Scanner.
- Cámara fotografía digital.
- Video beam- computador portátil.
- Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
- Comunicación Asertiva.
- Certeza.
- Conducta Asertiva.
- Empatía.
- Hablar.
- Escuchar.
- Oír.
8. BIBLIOGRAFIA.
- Netgrafía: www.sena.edu.co
- www.blogger.com
- www.google.com
- http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
- http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
- ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1. Define pensamiento creativo.
2. Define Inteligencia Emocional.
3. Define creatividad e innovación.
4. Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5. Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6. Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7. Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8. Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9. Está familiarizado con la elaboración de blog.
10. Define que es actitud.
11. Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12. Reconoce los valores institucionales.
13. Define con claridad comunicación asertiva.
14. Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15. Define Empatía.
16. Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17. Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18. Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20. Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1. 200 lapiceros.
2. 200 libretas de apuntes.
3. 2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4. 200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5. 1000 fotocopias de material- historias.
6. 2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7. 4000 fotocopias Ética y Valores.
8. 400 hojas papelografo.
9. 600 marcadores, 3 colores básicos.
10. 30 tijeras.
11. 200 tarritos de colbón.
12. 300 hojas de cartulina.
13. Compra de videos.
14. 20 reglas o escuadras.
15. 10 cajas de colores.
16. 200 bisturí-corta papel o cartón.
CUMPLE NO CUM PLE
viernes, 27 de agosto de 2010
PROYECTO
Objetivo general:
o Dotar al operador de una guía donde se materialice las buenas practicas en el alistamiento del vehículo, en la conducción y en la coordinación de actividades para que cualifique su profesión como un verdadero operador de un equipo de transporte.
Problema que resuelve el proyecto: cambio de actitudes y comportamientos de los operadores en 3 normas: competencias(alistamiento, conducción y coordinación de actividades.
o Justificación:
o Responde a necesidades actuales de nuevos tipos de transporte
o Movilidad actual
o Accidentalidad
o Nuevo papel que adquiere Medellín como ciudad turística y empresarial.
Proyecto básico:
o Elaborar una guía donde el operario desarrolle conocimientos habilidades y destrezas en sus buenas prácticas de su que hacer en la conducción (3 aspectos) alistamiento, conducción, coordinación de pasajeros.
Objetivos específicos:
o Cambiar la mentalidad del conductor tradicional al operador de un equipo de transporte
o Conocer la importancia que tiene para el operador, el alistamiento del equipo antes de su puesta en marcha.
o Conocer las buenas prácticas en la norma de conducción de un equipo de transporte.
o Consolidar un excelente prestación del servicio a los clientes en el traslado.
Empresas Atendidas:
o INTERMUNICIPAL
o UTRANS
o SOTRAMAR
o GOMEZ HERNANDEZ
o NATION AL TOURS
o URBANO
o COOMETROPOL
o COOTRANSA
o RIT “Rutas Integradas de Transporte” de la zona nor oriental
o Dotar al operador de una guía donde se materialice las buenas practicas en el alistamiento del vehículo, en la conducción y en la coordinación de actividades para que cualifique su profesión como un verdadero operador de un equipo de transporte.
Problema que resuelve el proyecto: cambio de actitudes y comportamientos de los operadores en 3 normas: competencias(alistamiento, conducción y coordinación de actividades.
o Justificación:
o Responde a necesidades actuales de nuevos tipos de transporte
o Movilidad actual
o Accidentalidad
o Nuevo papel que adquiere Medellín como ciudad turística y empresarial.
Proyecto básico:
o Elaborar una guía donde el operario desarrolle conocimientos habilidades y destrezas en sus buenas prácticas de su que hacer en la conducción (3 aspectos) alistamiento, conducción, coordinación de pasajeros.
Objetivos específicos:
o Cambiar la mentalidad del conductor tradicional al operador de un equipo de transporte
o Conocer la importancia que tiene para el operador, el alistamiento del equipo antes de su puesta en marcha.
o Conocer las buenas prácticas en la norma de conducción de un equipo de transporte.
o Consolidar un excelente prestación del servicio a los clientes en el traslado.
Empresas Atendidas:
o INTERMUNICIPAL
o UTRANS
o SOTRAMAR
o GOMEZ HERNANDEZ
o NATION AL TOURS
o URBANO
o COOMETROPOL
o COOTRANSA
o RIT “Rutas Integradas de Transporte” de la zona nor oriental
sábado, 3 de julio de 2010
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
Al finalizar la guía debemos manejar herramientas tecnológicas que nos ayuden a agilizar nuestra labor como operadores; como elaborar un blog, ingresar al internet, hacer consultas sobre temas relacionados con el transporte.
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar los principales aspectos que hayan llamado su atención
- Presentación de las TICS y su aporte al desarrollo de habilidades,como operador de transporte.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la Empresa a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de los Empresarios del transporte, Empleados, Supervisores, Despachadores, Jefes de ruta, y demás conductores.
Bibliografía:
-www.sena edu.co
-www.google.com
-www.gmail.com
-www.blogger.com
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
Al finalizar la guía debemos manejar herramientas tecnológicas que nos ayuden a agilizar nuestra labor como operadores; como elaborar un blog, ingresar al internet, hacer consultas sobre temas relacionados con el transporte.
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar los principales aspectos que hayan llamado su atención
- Presentación de las TICS y su aporte al desarrollo de habilidades,como operador de transporte.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la Empresa a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de los Empresarios del transporte, Empleados, Supervisores, Despachadores, Jefes de ruta, y demás conductores.
Bibliografía:
-www.sena edu.co
-www.google.com
-www.gmail.com
-www.blogger.com
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