jueves, 6 de enero de 2011

9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

* Empleados negligentes
* Entrenamiento deficiente
* Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
* Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
* Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
* Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
* Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
* Deficiente manejo y resolución de las quejas
* Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
* Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

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